服务作业设计方案.pptxVIP

服務作業設計

MomentofTruth關鍵時刻服務業的第一線人員常是被讚美或批評的焦點但服務人員僅是提供服務的一小部份國稅局

服務的本質每個人均是服務的專家每個人對優良服務的定義皆不同服務具有異質性McDonald’s用餐10分鐘漢來工作的品質並不等於服務的品質一流的投影片不等於一流的教學

精緻的食物+親切的服務（有形的產品+無形的服務）服務套餐化单击此处添加正文，文字是您思想的提炼，为了演示发布的良好效果，请言简意赅地阐述您的观点。服務是經驗、產品是消費行銷、人事及作業的組合有效率的服務經營面對面、電話、自動化、郵寄、網路服務的介面

服務業vs內部服務服務業航空公司、醫院、律師消費者置身於服務設施中接受服務服務發生在顧客的環境中經營與消費者互動以產生服務的組織學生到學校上課現場導向服務設備導向服務家教

內部服務服務的經營在支援大型組織的活動資料處理、會計內部服務可轉型成服務企業

服務管理的現代觀A組織、系統、人員的存在，皆為服務顧客顧客（的需求）是服務組織的焦點B管理階層如何對待員工，員工就如何對待顧客員工第一

服務作業的分類

服務組織的設計服務不能庫存無法平準化人力需求服務產能是關鍵餐廳、電影院策略服務觀點確立目標市場（我們的顧客是誰？）服務概念（如何在市場上差異化）服務策略（服務組合、服務作業的焦點）服務供應系統

服務設計vs.產品設計餐