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铁路局礼仪培训
演讲人：
日期:
CATALOGUE
目录
01
服务理念基础
02
仪容仪表规范
03
语言沟通礼仪
04
岗位实操流程
05
应急场景应对
06
长效提升机制
01
服务理念基础
确保铁路运输安全，保障乘客的生命财产安全。
安全第一
提高运输效率，为乘客提供快速、便捷的出行体验。
高效便捷
01
02
03
04
一切以乘客为中心，满足乘客的合理需求，提供优质服务。
尊重乘客
坚持诚信经营，为乘客提供可靠、透明的服务。
诚信服务
铁路行业服务核心理念
按规定穿着制服，保持干净、整洁的职业形象。
穿着整洁
职业形象与岗位责任感
在岗位上保持得体、礼貌的举止，展现良好的职业素养。
举止得体
对工作认真负责，严格遵守规章制度，确保工作顺利进行。
责任心强
积极与同事合作，共同为乘客提供优质的服务。
团队协作
培训教育
通过定期的培训和教育，提高员工的服务意识和专业技能。
实践锻炼
在工作中不断实践，积累经验，提升服务质量。
榜样引领
树立优秀服务榜样，引导员工向榜样学习，形成良好的服务氛围。
奖惩激励
建立合理的奖惩机制，鼓励员工提供优质服务，对不良行为进行纠正。
服务意识培养路径
02
仪容仪表规范
制服穿着标准细则
制服整洁
制服必须保持干净、整洁，无污渍、油渍和异味，制服各部位应当平整，不得有皱褶。
穿着规范
配色合理
穿着制服时，应当严格按照规定佩戴帽子、领带、徽章等标志，制服上衣应束腰，不得敞怀、挽袖、卷裤腿。
制服颜色应当搭配合理，不得随意更改制服颜色或穿着其他服装，同一岗位的工作人员穿着制服应当一致。
1
2
3
仪态管理（站姿/手势/表情）
站立时应当挺胸、收腹、双脚并拢，双手自然下垂或交叉于腹前，不得倚靠墙壁、桌椅等物体，避免东张西望或低头垂肩。
站姿
手势应当自然、得体，不宜过多或过少，需要用手势指示方向或物品时，应当手掌向上，手指并拢，避免用手指指人。
手势
表情应当自然、亲切，微笑时应当露出牙齿，但不宜过分夸张，面对旅客和同事时应当保持真诚、友善的态度。
表情
禁忌行为
在工作期间不得吸烟、喝酒、吃零食、玩手机等行为，不得在旅客面前整理衣物、梳理头发、化妆等不文明行为。
物品管理
在工作期间应当妥善保管好个人物品，不得将私人物品随意放置在公共场所或旅客视线内，避免造成不必要的误会或丢失。
禁忌行为与物品管理
03
语言沟通礼仪
标准服务用语库
谢谢、非常感谢、谢谢您的帮助、感谢您的理解等。
感谢语
对不起、请原谅、很抱歉、非常抱歉给您带来不便等。
道歉语
您好、早上好、中午好、下午好、晚上好、欢迎光临等。
问候语
请问有什么需要帮助、您需要我为您做点什么、您需要哪种服务等。
询问语
再见、慢走、欢迎您下次光临、祝您旅途愉快等。
告别语
方言应对与语速控制
方言应对
面对讲方言的乘客，要热情服务，避免用方言与乘客交谈，可使用普通话或英语进行沟通。
02
04
03
01
发音清晰
注意发音清晰、准确，避免使用模糊不清或含糊不清的语言。
语速控制
与乘客交流时，语速要适中，不宜过快或过慢，让乘客能够听清并理解。
耐心倾听
耐心倾听乘客的需求和问题，不要打断乘客的讲话，待乘客讲完后再进行回答。
投诉处理话术模板
倾听投诉
先生/女士，我非常理解您的心情，请您详细说一下发生了什么事情？
表示歉意
对于给您带来的不便，我们深感抱歉，我们会尽快为您处理。
解决问题
我们会尽力解决您的问题，并给您一个满意的答复。
征求反馈
先生/女士，您对我们的处理结果满意吗？还有什么需要我们做的吗？
04
岗位实操流程
耐心解答旅客的票务问题，提供准确、清晰的信息。
票务咨询
迅速、准确地为旅客办理购票、改签、退票等业务。
票务办理
01
02
03
04
始终保持微笑，主动问候旅客，表现出热情和专业。
微笑迎接
与同事交接工作时，确保信息准确、无遗漏。
交接流程
票务窗口服务全流程
列车乘务接待标准化
车厢整理
提前整理车厢，确保环境整洁、舒适。
迎接旅客
站在车厢门口，微笑迎接旅客，提供帮助和指引。
行李安置
协助旅客安放行李，确保行李架稳固、安全。
乘车服务
定时巡视车厢，及时回应旅客需求，提供饮料、餐食等服务。
在站台引导旅客有序上下车，注意安全。
耐心解答旅客关于车次、车厢、座位等问题。
遇到紧急情况，及时安抚旅客情绪，协助疏散和救援。
维护站台秩序，制止不文明行为，确保旅客安全。
站台安全引导礼仪
引导旅客
解答疑问
紧急应对
站台秩序
05
应急场景应对
保持冷静
在突发客流时，保持冷静，迅速判断情况，有序疏导旅客。
指明方向
通过手势、指示牌等方式，向旅客明确疏散方向和出口位置。
优先疏散老弱病残
确保老人、儿童、孕妇等弱势群体的安全疏散。
语言沟通
使用清晰、准确的语言指挥旅客，避免造成恐慌和混乱
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