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银行服务流程作业指导书

TOC\o1-2\h\u17140第一章银行服务流程概述 3

103451.1服务流程的定义 3

196741.2服务流程的重要性 4

24521第二章银行服务流程设计 4

271782.1流程设计的原则 4

301222.2流程设计的步骤 5

140032.3流程设计的优化 5

24234第三章客户接待与识别 6

93403.1客户接待流程 6

238253.1.1接待准备 6

29773.1.2热情接待 6

214273.1.3了解客户需求 6

107943.1.4引导客户办理业务 6

237963.1.5业务办理 6

70313.1.6结束接待 6

120263.2客户身份识别 6

195153.2.1身份证件审查 6

241393.2.2客户基本信息核对 6

222973.2.3客户风险等级评估 7

231363.3客户需求分析 7

223713.3.1分析客户需求类型 7

71743.3.2分析客户需求特点 7

272703.3.3提供个性化解决方案 7

316113.3.4跟进客户需求变化 7

77223.3.5客户需求反馈 7

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