酒店杜绝差评.pptxVIP

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拦截酒店差评「4.9」

前置化实操动作

吴晶

完美服务比(1-客诉率)

期望体验

保障服务自己的经历增

值服务酒店的宣传酒店

的价格

投诉知晓

安抚及时

补偿到位

体验质量

服务修补

注:此模型转自中国饭店协会

服务质量期望模型

实际体验

服务质量期望模型的运用

根据投诉类型匹配授权范围。

目的:快速解决,将问题留在店内解决。

服务修补授权

培训方式:

1、管理人员每天一个酒店小知识点,在班前会进行分享。

2、各部门每周1次的集中培训。

3、每月1次的酒店集中培训,

培训目的:

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