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门诊护理礼仪规范与实务
演讲人：
日期:
目
录
CATALOGUE
02
职业仪表规范
01
基本概念与原则
03
服务沟通技巧
04
操作行为礼仪
05
特殊场景处理
06
持续改进机制
基本概念与原则
01
门诊护理礼仪是指在门诊医疗环境中，护理人员与患者及其家属之间所展现的礼貌、尊重、关爱和专业的行为举止。
门诊护理礼仪定义
它是医疗服务的一部分，有助于提高患者满意度和医疗质量，同时也有助于维护医院形象。
门诊护理礼仪涵盖多个方面，包括仪表、语言、态度、沟通技巧等。
良好的服务形象能够增强患者对医院和医护人员的信任感，提高治疗依从性。
整洁、专业、亲切的护士形象有助于营造温馨、舒适的就诊环境。
它是医院品牌形象的重要组成部分，能够影响患者对医院整体评价。
护士的形象和态度往往代表着医院的形象和声誉，因此需要重视。
服务形象重要性
人文关怀三原则
尊重原则
尊重患者的人格尊严、个人隐私和自主权，以患者为中心，满足其合理需求。
01
关爱原则
关心患者的身心健康，关注其心理和情感需求，提供温暖、贴心的服务。
02
沟通原则
与患者进行有效沟通，了解其病情、需求和期望，提供清晰、准确的信息和解答。
03
职业仪表规范
02
佩戴规范、整洁的护士帽，头发整齐梳理。
护士帽
穿着干净、舒适的护士鞋，颜色与护士服协调。
鞋子
01
02
03
04
穿着整洁、干净、合体的护士服，体现专业形象。
护士服
佩戴规定的饰品，如胸卡、手表等，不佩戴夸张饰品。
配饰
护士着装标准
仪容仪表细则
保持干净、整洁，不化浓妆，不留长指甲。
面部
整洁、梳理有序，不染夸张颜色，长发需盘起。
头发
保持口气清新，无异味，牙齿洁白。
口腔
站立挺直、行走稳健，表现出自信与专业。
姿态
姿态
不随意倚靠、叉腰、抱胸等不雅姿态。
01
手势
不使用指人、挖鼻孔、抓耳挠腮等不礼貌手势。
02
表情
保持微笑、自然，不与患者或同事产生负面表情。
03
动作
避免粗鲁、急躁的动作，做到轻、稳、准、快。
04
肢体语言禁忌
服务沟通技巧
03
分诊用语规范
礼貌用语
使用“您好”、“请”、“谢谢”等礼貌用语，让患者感受到被尊重。
01
简短明了
分诊时要迅速了解患者情况，用简短明了的语言进行初步判断。
02
准确无误
在询问患者信息时，要确保准确无误，避免误导或遗漏。
03
亲切关怀
用亲切的语言和态度询问患者感受，让患者感到被关心。
04
隐私保护话术
保密原则
向患者说明其个人信息和病情将严格保密，不会泄露给第三方。
隐私遮挡
在公共场合，要注意遮挡患者病历、检查单等敏感信息。
尊重患者意愿
在询问患者信息时，要尊重患者的意愿，避免过度询问。
沟通技巧
使用适当的沟通技巧，如低声交谈、用屏风遮挡等，保护患者隐私。
倾听与记录
认真倾听患者的投诉，详细记录投诉内容和患者信息。
道歉与解释
对患者表示歉意，并解释事情的原因和解决方案。
积极处理
迅速采取积极措施解决问题，确保患者得到及时、合理的处理。
反馈与改进
将处理结果及时反馈给患者，并征求患者意见和建议，不断改进服务质量。
投诉应对流程
操作行为礼仪
04
治疗前核对流程
6px
6px
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确保患者姓名、性别、年龄、治疗项目等信息与医嘱一致。
核对患者信息
了解患者过敏史、特殊状况等，确保治疗安全。
核对患者状况
确认治疗方案及剂量，如有疑问及时与医生沟通。
核对治疗方案
01
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02
检查所需医疗物品是否齐全、性能完好，确保治疗顺利进行。
核对医疗物品
04
进行无菌操作前，必须洗手并消毒，确保手部无菌。
洗手及消毒
穿戴无菌手套、口罩、帽子等，确保无菌操作环境。
穿戴无菌物品
01
02
03
04
遵循无菌原则，防止交叉感染，保障患者安全。
严格无菌观念
遵循无菌物品的存放、取用、更换原则，确保物品无菌。
无菌物品管理
无菌操作礼仪要点
设备交接规范
设备检查
使用前对设备进行全面检查，确保设备处于良好状态。
01
交接记录
交接时详细记录设备状况、使用时间、交接人员等信息。
02
日常维护
按照设备维护规程进行日常保养，确保设备性能稳定。
03
故障处理
发现设备故障时及时报告并处理，确保治疗不受影响。
04
特殊场景处理
05
急重症患者应优先安排就诊，确保其得到及时的医疗救治和护理。
应熟练掌握基本的急救技能，如心肺复苏、止血等，并采取紧急措施稳定患者生命体征。
及时通知医生，并协助医生进行紧急救治，确保患者得到全面的医疗护理。
急重症患者及其家属通常处于紧张和焦虑状态，应给予安抚和关心，缓解其情绪。
急重症患者接待
优先安排就诊
紧急处理措施
与医生协作
安抚患者及家属
儿童/老年患者安抚
耐心倾听与关爱
提供便利服务
细心观察与护理
家属沟通与教育
对于儿童和老年患者，应给予更多
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