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主讲教师：金加龙汽车维修企业管理国家职业教育汽车车身维修技术专业教学资源库

汽车维修企业管理主讲教师：金加龙国家职业教育汽车车身维修技术专业教学资源库

汽车维修服务流程国家职业教育汽车车身维修技术专业教学资源库

汽车维修服务流程（Automobilemaintenanceserviceprocess）是汽车维修企业的维修业务管理流程，一般从车辆进厂接待开始，经过预检（或初诊）、开具任务委托书、派工、维修作业、竣工检验、试车、结算和车辆交付出厂这样一个过程。国家职业教育汽车车身维修技术专业教学资源库

一、汽车维修服务流程的目的（1）使得经销商维修作业标准化；（2）促使维修作业流畅，人力、设备发挥最佳效率；（3）满足顾客要求、实现客户满意和忠诚。国家职业教育汽车车身维修技术专业教学资源库

二、汽车维修服务流程的实质

（1）对传统维修服务程序的改进和改善；（2）是国际通用的管理维修部门的工具；（3）是超越客户期望、确保客户满意的手段；（4）以客户为中心的维修服务系统。国家职业教育汽车车身维修技术专业教学资源库

三、制定汽车维修服务流程的意义（1）提供一个全局的观点，把员工和服务视为不可分割的整体；（2）识别失误点，即服务链上的薄弱环节，确定质量改善目标；（3）提高质量的途径，不断提高服务质量；（4）明确过程和职责，预防和减少服务差距的产生和扩大。国家职业教育汽车车身维修技术专业教学资源库

四、遵循汽车维修服务流程的意义

（1）提高效率；（2）降低成本；（3）取之即用；（4）有章可循。国家职业教育汽车车身维修技术专业教学资源库

五、汽车维修服务标准流程的益处

（1）树立专业化的形象；（2）有助于平均分配每天的工作量；（3）增加每个维修工单的销售工时数和零部件数；（4）减少返工修理量；（5）提高劳动生产率和工作效率；（6）增加企业利润；（7）最大程度地实现客户满意；（8）提高客户的忠诚度。国家职业教育汽车车身维修技术专业教学资源库

六、汽车维修服务标准流程的工作内容

现代汽车维修服务流程可以归纳为：用户招揽、预约、接车(含问诊)、维修作业（含准备工作、派工、维修作业与过程检验）、竣工检验、结算、交车、跟踪回访等。国家职业教育汽车车身维修技术专业教学资源库

六、汽车维修服务标准流程的工作内容

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竣工检验结算维修作业交车接待客户招揽预约回访国家职业教育汽车车身维修技术专业教学资源库

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