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高级酒店《前厅服务员》从业资格考试题与答案

一、单项选择题（每题2分，共30分）

1.客人办理入住手续时，前厅服务员应礼貌询问客人的（）

A.年龄

B.职业

C.预订信息

D.兴趣爱好

答案：C

2.当客人对房价提出异议时，前厅服务员首先应该（）

A.坚持原价，不予让步

B.直接给予折扣

C.耐心倾听客人意见并解释价格构成

D.让客人找经理解决

答案：C

3.以下哪种语言表达最适合用于欢迎客人入住酒店（）

A.“你好，来住宿啊。”

B.“欢迎光临，请问您有预订吗？”

C.“住店吗？赶紧登记。”

D.“哟，来啦。”

答案：B

4.为客人办理入住手续时，需要客人填写的基本信息不包括（）

A.姓名

B.身份证号码

C.信用卡信息

D.家庭详细地址

答案：D

5.若客人丢失房卡，前厅服务员应（）

A.直接为客人补办新卡，收取费用

B.先核实客人身份，再补办新卡并收取费用

C.拒绝为客人补办，让客人自行解决

D.免费为客人补办新卡

答案：B

6.客人询问酒店周边的旅游景点，前厅服务员应该（）

A.表示不清楚

B.推荐酒店合作的旅游景点，并详细介绍

C.让客人自己上网查询

D.随便说几个景点，不做详细介绍

答案：B

7.当客人在办理入住时情绪激动，抱怨预订信息有误，前厅服务员应（）

A.与客人争论对错

B.先安抚客人情绪，再核实预订信息并解决问题

C.让客人稍等，自己去忙其他事情

D.直接告诉客人无法解决

答案：B

8.前厅服务员在为客人办理退房手续时，首先要做的是（）

A.询问客人是否消费了房间内的物品

B.请客人出示房卡

C.结算客人的费用

D.感谢客人的入住

答案：B

9.酒店规定客人退房时间为中午12点，若客人提出延迟退房，前厅服务员应（）

A.直接拒绝客人

B.查看酒店当天客房情况，根据情况决定是否同意并告知相关政策

C.让客人先离开，之后再处理

D.同意客人延迟退房，不做任何说明

答案：B

10.以下关于前厅部行李服务的说法，错误的是（）

A.为客人搬运行李时要轻拿轻放

B.可以不征求客人意见就将行李放在房间内

C.遇到易碎物品要特别小心

D.向客人确认行李数量和有无贵重物品

答案：B

11.当有团队客人入住时，前厅服务员应（）

A.优先为散客办理入住手续

B.按照团队预订名单快速为客人办理入住，安排好房间

C.让团队客人自行等待，先处理其他事务

D.只接待团队负责人，让其自行分配房间

答案：B

12.客人向前厅服务员反映房间空调不制冷，服务员应（）

A.让客人自己联系工程部

B.记录客人反馈，及时通知工程部维修并跟进处理结果

C.认为客人在故意刁难，不予理会

D.简单解释几句，不做处理

答案：B

13.前厅服务员在接听电话时，应在（）声内接听。

A.1

B.2

C.3

D.4

答案：C

14.为客人提供叫醒服务时，前厅服务员应（）

A.只叫醒一次，不管客人是否醒来

B.按照客人要求的时间准确叫醒，并做好记录

C.提前半小时叫醒客人

D.忘记客人的叫醒要求也没关系

答案：B

15.客人询问酒店餐厅的营业时间，前厅服务员应（）

A.大致说个时间范围

B.准确告知餐厅的具体营业时间，并提醒特殊情况

C.让客人到餐厅自己询问

D.说自己不清楚

答案：B

二、多项选择题（每题3分，共30分）

1.前厅服务员的职业素养包括（）

A.良好的礼仪规范

B.较强的沟通能力

C.熟练的业务操作技能

D.高度的责任心

答案：ABCD

2.办理入住手续时，需要向前厅服务员提供有效证件的有（）

A.身份证

B.护照

C.驾驶证

D.工作证

答案：ABC

3.当客人对酒店服务不满意时，前厅服务员可以采取的措施有（）

A.诚恳道歉

B.认真倾听客人意见

C.提出解决方案并及时处理

D.推卸责任给其他部门

答案：ABC

4.前厅部的主要工作任务包括（）

A.客房销售

B.接待客人

C.行李服务

D.信息咨询

答案：ABCD

5.关于前厅部收银工作，以下说法正确的是（）

A.准确记录客人的消费情况

B.收款时要当面点清现金

C.可以随意为客人办理退款手续

D.定期与客房部核对房态和消费信息

答案：ABD

6.客人办理退房手续后，前厅服务员需要做的工作有（）

A.及时通知客房部查房

B.结算客人的所有费用

C.感谢客人的入住并欢迎再次光临

D.销毁客人的入住登记信息

答案：ABC

7.前厅服务员在与客人沟通时，应注意（）

A.使用礼貌用语

B.语速适中

C.眼神交流

D.打断客