总裁助理（客户服务管理、办公室）.xlsxVIP

集团总部2024年度总裁助理（客户服务管理/办公室）考核表

维度 编号 关键考核指标 考核目标基本值 考核标准 指标计算公式 权重 数据收集 完成情况 自评分 直接上级评语 直接上级评分

财务 F-9 净利润 2.5亿元 完成基本目标得80%，每增加5%加5%，每低于基本目标10%扣10%，上限120% 年度实际完成净利润/年计划净利润×100% 10% 集团计划财务部

F-11 管理费用控制率 90% 完成基本目标得80%，每增加2%加5%，每低于基本目标2%扣5%，上限满分 各部门实际管理费用总额/计划管理费用总额×100% 10% 集团计划财务部

客户 C-26 有效投诉关闭率 85% 完成基本目标得90%，每增加1%加5%，每低于基本目标1%扣5%，上限满分 实际处理有效投诉数量/有效投诉数量×100% 20% 集团客户服务管理部

C-19 外部客户满意度 75% 完成基本目标得80%，每增加5%加5%，每低于基本目标2%扣5%，上限120% 客户对公司各专业整体服务过程的满意程度(客户满意度调查) 30% 集团客户服务部组织调查

内部流程 P-14 公司级会议决议关闭率（含董事长总裁书面批示事项） 100% 按计划完成得满分，未完成一项扣10%，上限满分 年度内未按时完成公司决议的条数/总决议条数×100% 30% 集团办公室

100% 自评总分 最终总分

直接上级签名： 被考核人自评签名：

备注：1.公司级会议决议关闭率：指在公司级会议上形成的关于本部门的会议决议事项必须按决议要求完成；

2.本表的“关键考核指标”为年度考核指标分解的部门关键指标，当外部环境或公司经营形式发生变化时需进行调整，调整流程见考核方案的流程七；

3.本表的“考核目标基本值”为参考值，需根据企业年度工作目标制定，当外部环境或公司经营形式发生变化时需进行调整，调整流程见考核方案的流程七；

4.自评的填写时间为当年12月31日前。