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医院收费处自查自纠整改报告

为了进一步加强医院收费管理，规范收费行为，提高服务质量，切实维护患者的合法权益，我院收费处开展了全面的自查自纠工作。通过对收费流程、制度执行、人员管理等方面的深入检查，发现了一些存在的问题，并及时进行了整改。现将自查自纠整改情况报告如下：

一、自查自纠工作开展情况

1.组织动员：成立了以财务科科长为组长的收费处自查自纠工作小组，明确了各成员的职责分工。组织收费处全体工作人员召开了自查自纠工作动员大会，传达了医院关于开展收费自查自纠工作的要求，强调了规范收费行为的重要性，提高了工作人员的思想认识。

2.全面自查：工作小组制定了详细的自查方案，对收费处的各项工作进行了全面深入的检查。检查内容包括收费制度执行情况、收费标准落实情况、票据管理情况、退费管理情况、医保政策执行情况等。通过查阅收费票据、财务账目、医保结算记录等资料，与患者进行沟通交流，实地观察收费窗口工作流程等方式，对发现的问题进行了详细记录。

3.梳理问题：对自查过程中发现的问题进行了分类梳理，主要包括收费流程不规范、收费标准执行不准确、票据管理不严格、退费手续不完善、医保政策宣传不到位等方面。针对每个问题，分析了产生的原因，为制定整改措施提供了依据。

二、存在的问题及原因分析

1.收费流程不规范

表现：部分收费人员在收费过程中，未严格按照规定的流程操作，如未先核对患者信息就进行收费，导致收费错误；在收取现金时，未当面点清，事后引发纠纷；退费流程繁琐，患者等待时间过长等。

原因：一是收费人员对收费流程的重要性认识不足，缺乏严格执行流程的意识；二是新入职员工培训不到位，对收费流程不熟悉；三是收费处工作繁忙，工作人员为了提高效率，简化了部分操作流程。

2.收费标准执行不准确

表现：存在个别收费项目未按照物价部门核定的标准收费的情况，如擅自提高收费标准、重复收费、分解收费等。

原因：一是物价政策更新较快，收费人员未能及时掌握最新的收费标准；二是收费系统维护不及时，导致系统内的收费标准与实际政策不符；三是内部监督机制不完善，对收费标准的执行情况缺乏有效的监督检查。

3.票据管理不严格

表现：票据填写不规范，存在漏填、错填、涂改等现象；票据保管不善，出现票据丢失、损坏等情况；票据领用、核销手续不健全，存在违规使用票据的风险。

原因：一是收费人员对票据管理的重要性认识不足，缺乏严谨的工作态度；二是票据管理制度不完善，对票据的填写、保管、领用、核销等环节缺乏明确的规定和操作流程；三是缺乏有效的票据管理监督机制，对票据使用情况的检查力度不够。

4.退费手续不完善

表现：退费审批流程不严格，存在退费随意性大的问题；退费凭证不齐全，部分退费没有患者签字确认；退费资金到账不及时，影响患者的资金使用。

原因：一是退费管理制度不健全，对退费的审批权限、审批流程、退费凭证等方面缺乏明确的规定；二是收费人员对退费手续的重要性认识不足，在办理退费业务时，未严格按照规定的手续操作；三是财务部门与收费处之间的沟通协调不畅，导致退费资金到账不及时。

5.医保政策宣传不到位

表现：部分患者对医保政策不了解，在就医过程中遇到医保报销问题时，不知道如何处理；收费人员在收费过程中，未主动向患者宣传医保政策，导致患者对医保报销的范围、比例、流程等信息掌握不足。

原因：一是医院对医保政策宣传工作重视不够，缺乏有效的宣传措施和宣传渠道；二是收费人员对医保政策的学习不够深入，自身对医保政策的理解和掌握程度有限，无法为患者提供准确的医保政策咨询服务。

三、整改措施及落实情况

1.规范收费流程

加强培训教育：组织收费人员参加收费流程专项培训，详细讲解收费流程的各个环节和操作要点，强调严格执行流程的重要性。通过案例分析、模拟操作等方式，提高收费人员的操作技能和风险意识。

优化操作流程：对现有的收费流程进行全面梳理，简化不必要的环节，提高收费效率。同时，明确各环节的操作标准和要求，制作操作手册，供收费人员随时查阅。

加强监督检查：建立收费流程监督机制，定期对收费人员的操作流程进行检查，发现问题及时纠正。对违反收费流程的行为，按照相关规定进行严肃处理。

2.准确执行收费标准

及时更新收费标准：安排专人负责物价政策的收集和整理，及时将最新的收费标准录入收费系统，并对收费人员进行培训，确保收费人员准确掌握最新的收费标准。

加强系统维护：定期对收费系统进行检查和维护，确保系统内的收费标准与物价部门核定的标准一致。同时，建立收费标准调整预警机制，及时发现和处理收费标准异常情况。

强化内部监督：加强对收费标准执行情况的内部监督检查，定期对收费项目进行抽查，发现违规收费行为，立即进行整改，并追究相关人员的责任。

3.严格票据管理

完善票据管理制度：制定详细的票据管理制度，明确票据的填写、保管、领