构建和谐医患关系课件.ppt

医患沟通-武7.161*早在2000年，中华医院管理学会维权部，对全国326所医院问卷调查：由于患者对医学知识的不了解，对疗效期望值过高而引发纠纷的占93.8%，对治疗过程不满意的占37.6%，无理取闹的占49.5%；由于新闻媒体不负责的炒作，误导患者和家属造成的占88.6%；由于医改使患者自付药费比例增加引发纠纷的占34.77%；发生了医疗纠纷后，73.5%的病人及家属曾发生扰乱医院工作秩序的过激行为，其中40%发展成打砸医院。导致医务人员受伤的有34%。在326所医院中有90%的医院发生过因医疗纠纷导致病人滞留医院、不交纳医疗费一、当前医患关系的现状医患沟通-武7.161*中华医院管理杂志2007年4月第23卷第4期．中国医师协会2006年10月对全国350所医院调查：2004、2005、2006三年中，被调查医院发生过“医闹”事件的分别为89.58%、93.75%、97.92%；三个年度发生“医闹”院均频次为10.48次、15.06次、15.31次；院均直接经济损失分别为20．58万元、22．27万元、30．18万元;王华王晓霞,在全国部分省市调查“医闹”的分析报告,医患沟通-武7.161*近年来，医患关系问题始终是社会各界关注的热点话题。卫生部连续四年在全国各级医疗机构推行“以病人为中心、以提高医疗质量为主题”的医院管理年活动--------建立医患沟通制度为其重要内容之一。医患沟通-武7.161*二、医患关系紧张的原因医患沟通-武7.161*二、医患关系紧张的原因（一）患者对医疗诊疗工作和医学知识的不了解，对医疗诊疗的效果期望值过高。（二）医疗费用自付比例的增高也是一根导火索，一旦患者死亡或伤残等，患者及其家属就有一种人财两空的感觉，医疗费用与期望疗效不相符。

医患沟通-武7.161*（三）舆论和媒体的报道偏重于患者，报道时武断的认为医院存在过错，引起社会公众对医院信誉的质疑。

（四）有关法律法规不健全，在医疗纠纷案件处理过程中出现医患双方在对法律规定的理解上出现偏差。（六）患者因经济利益的驱动。医闹、黑社会性质的团伙也介入其中，将其视为挣钱的手段。（五）因医务人员工作过错，导致患者出现损害事实的情况。

医患沟通-武7.161*医患沟通不够是医患关系不和谐的重要因素。

（七）医务人员的服务态度不好，态度冷淡或医生回答问题时简单。医患沟通-武7.161*医患间要少一些“质疑与对抗”：专家解读钟南山：我希望，医患之间多一些信任与合作，少一些质疑和对抗。没有沟通、不会沟通、沟通不恰当都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。医患沟通-武7.161*……医患关系的现状不容乐观。原因是多方面的，但必须承认医患之间沟通不够是一个重要原因。一些医务人员的沟通意识不强，态度不积极，技巧不熟练。医院要通过建立和完善医患沟通制度、投诉处理制度……及时改进。医务人员要充分尊重和维护患者的知情权、选择权……为患者提供温馨、细心、爱心、耐心的服务，赢得人民群众对我们的尊重和认同，构建和谐的医患关系。在卫生部和国家中医药管理局联合召开的医院管理年工作会议上卫生部副部长马晓伟谈到：医患沟通-武7.161*三、有效的沟通医患沟通-武7.161*成功学大师戴尔·卡耐基说过：与人相处的学问，在人类所有的学问中应该是排在前面的，沟通能够带来其他知识不能带来的力量，它是成就一个人的顺风船。医患沟通-武7.161*医患沟通是一个古老的话题中医诊病有望、闻、问、切之说，这“望”、“闻”和“问”就是医患之间的沟通过程。中医把望、闻、问分别评价为“神”、“圣”、“功”，而把“切”列之为“巧”医患沟通-武7.161*医患沟通的障碍思想观念的差异知识结构的差异利益调整的差异权利分配的差异医方患方医患沟通-武7.161*如何听

---------善于倾听，将为你打开沟通之门善于把握对方话语中的重点善于理解对方需要表达的意思适当给予反馈——“恩”、“好”、重复一下对方话语中的意思或者点头，从而表示你的专注此时此刻无法仔细聆听时，需要向对方说明原因，并表示歉意沟通的第一位是听，而不是说医患沟通-武7.161*以探索的方式获得更多的信息倾听的4种不同的回应方式促进对方表达意愿鼓励询问