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外卖配送闭环管理制度

总则

一、目的

为规范外卖配送业务，确保外卖配送的高效、安全、准确，提高客户满意度，建立健全外卖配送闭环管理制度，特制定本制度。

二、适用范围

本制度适用于公司外卖配送团队的所有成员，包括配送员、调度员、客服员等。

三、管理原则

1.以客户为中心：始终将客户需求放在首位，努力满足客户的期望，提供优质的外卖配送服务。

2.高效运作：通过优化配送流程、合理安排配送任务，提高外卖配送的效率，确保订单及时送达。

3.安全保障：加强对配送过程的安全管理，保障配送员的人身安全和货物安全，防止发生安全事故。

4.数据驱动：利用数据分析和信息技术，优化配送策略，提高配送效率和服务质量。

5.团队协作：加强各部门之间的协作与沟通，形成合力，共同推动外卖配送业务的发展。

四、管理机构及职责

1.外卖配送部

（1）负责外卖配送业务的日常管理，包括配送任务的分配、配送路线的规划、配送员的调度等。

（2）制定外卖配送标准和规范，监督配送员的操作行为，确保配送服务的质量。

（3）负责配送车辆的管理和维护，保障配送车辆的安全和正常运行。

（4）收集和分析外卖配送数据，为优化配送策略提供依据。

2.客服部

（1）负责接听客户的外卖订单咨询和投诉，及时处理客户的问题，提高客户满意度。

（2）将客户的订单信息准确传达给外卖配送部，确保订单的及时配送。

（3）协助外卖配送部处理客户的投诉和纠纷，维护公司的形象和声誉。

3.人事部

（1）负责外卖配送员的招聘、培训和考核，确保配送员具备良好的业务素质和服务意识。

（2）制定外卖配送员的薪酬福利制度，保障配送员的合法权益。

（3）协助外卖配送部处理配送员的违纪行为，维护公司的正常秩序。

4.财务部

（1）负责外卖配送业务的财务核算和成本控制，确保外卖配送业务的经济效益。

（2）审核外卖配送部的费用支出，保障公司的资金安全。

（3）配合其他部门做好外卖配送业务的相关工作。

配送流程管理

一、订单接收与处理

1.客服部接到客户的外卖订单后，应及时将订单信息录入系统，并通知外卖配送部。

2.外卖配送部应根据订单信息，合理安排配送任务，确保订单的及时配送。

3.对于特殊订单（如加急订单、预约订单等），应优先处理，确保订单的按时送达。

二、配送任务分配

1.外卖配送部应根据配送员的工作区域、工作时间、配送能力等因素，合理分配配送任务，确保配送任务的均衡分配。

2.对于新入职的配送员，应安排经验丰富的配送员进行带教，帮助其尽快熟悉配送业务。

3.配送员应及时领取配送任务，并在系统中确认领取，确保配送任务的及时处理。

三、配送路线规划

1.外卖配送部应根据配送地址的分布情况，合理规划配送路线，提高配送效率。

2.配送路线的规划应考虑交通状况、道路拥堵情况等因素，选择最优的配送路线。

3.配送员应按照规划的配送路线进行配送，不得擅自更改配送路线。

四、配送操作规范

1.配送员应在规定的时间内到达配送地点，将外卖送达客户手中。

2.配送员应核对客户的订单信息，确保外卖的准确性。

3.配送员应将外卖放置在客户指定的位置，并提醒客户检查外卖的完整性。

4.配送员应在送达客户后，及时在系统中确认送达，确保订单的及时处理。

五、异常情况处理

1.如遇交通拥堵、恶劣天气等异常情况，配送员应及时通知外卖配送部，并按照外卖配送部的指示进行处理。

2.如遇客户不在家、电话无法接通等情况，配送员应将外卖放置在安全的地方，并通知客服部，由客服部协助处理。

3.如遇外卖损坏、丢失等情况，配送员应及时通知外卖配送部，并按照外卖配送部的指示进行处理。

车辆管理

一、车辆配备

1.公司为外卖配送员配备统一的配送车辆，确保配送车辆的安全性和可靠性。

2.配送车辆应符合国家相关标准，具备合法的行驶证和驾驶证。

3.配送车辆应定期进行保养和维修，确保车辆的正常运行。

二、车辆使用

1.配送员应严格按照公司的规定使用配送车辆，不得将配送车辆用于私人用途。

2.配送员应定期对配送车辆进行清洁和消毒，保持车辆的整洁和卫生。

3.配送员应注意保管配送车辆的钥匙和相关证件，防止车辆被盗或丢失。

三、车辆维护

1.公司负责配送车辆的日常维护和保养，确保车辆的正常运行。

2.配送员应及时报告车辆的故障和损坏情况，公司应及时安排维修和更换。

3.配送车辆的维修和保养应按照公司的规定进行，确保维修质量和安全。

人员管理

一、招聘与培训

1.人事部负责外卖配送员的招聘工作，应按照公司的要求和标准，招聘具备