智能客户服务实务（第三版）教案 项目七 精细分析客户数据.doc

山东商业职业技术学院教案

授课教师姓名：教案编制时间：年月日

授课内容

项目七精细分析客户数据

任务一：分类、处理客户数据

任务二：利用ABC分析法进行客户分级

授课学时

2

授课时间

主要教学方法及手段

讲授法、小组讨论法、案例分析法

教

学

目

标

【素质目标】

1.培养学生数据安全意识，使其在数据处理中严格遵守隐私保护原则。

2.引导学生树立以数据驱动决策的思维，提升其对数字化转型重要性的认识。

3.培养学生团队协作精神，提高沟通与协作能力。

【知识目标】

1.了解客户数据收集的渠道

2.掌握客户数据分类方法

3.掌握ABC客户分级的方法

【能力目标】

1.能够运用多种方法收集客户数据。

2.能够对客户数据进行分类处理，根据数据特点进行合理归类。

3.能够运用ABC分析法对客户进行分级，并制定相应的服务策略。

重点

客户数据分类的标准和方法、ABC分析法对客户进行分级

难点

ABC分析法对客户进行分级

教学主要内容及教学资源

教学内容：

教学资源：

1.教学课件

2.智慧职教在线学习

本节教学

反思

教案纸

【教学内容】

1.提问导入（5分钟）

提问学生：“在校园超市运营中，收集和处理客户数据有哪些作用？如何确保数据的安全性和隐私性？

2.客户数据收集渠道（10分钟）

讲解个人客户数据和企业客户数据的内容，包括基本信息、消费情况、事业情况等。

介绍客户数据收集的直接渠道和间接渠道，结合实际案例，如电商平台收集客户数据的方式，帮助学生理解不同渠道的特点和应用。

提出讨论问题：“新客户和老客户数据获取成本哪个更高？为什么？”引导学生思考并讨论。

3.客户数据分类（10分钟）

详细讲解描述类、行为类和关联类客户数据的特点及应用，结合实际案例，如购物平台上的账号信息和购物记录，帮助学生判断其所属类别。

强调数据采集的准确性和隐私保护的重要性。

4.客户数据分类处理（10分钟）

分别介绍新客户和老客户信息处理流程的目的、设计要点、所用文件及常见问题，结合流程图，帮助学生清晰理解各环节的操作。

引导学生思考如何防范客户数据处理中的安全风险。

5.客户分级的意义和方法（15分钟）

讲解客户分级的意义，包括优化资源配置、实现精准营销、增强企业品牌形象、满足客户个性化需求等。

介绍客户分级的方法，包括客户金字塔模型和ABC分类法。

通过案例分析展示客户分级的实际应用。

6.利用ABC分类法进行客户分级（20分钟）

详细介绍ABC分类法的原理和步骤，包括收集客户数据、确定分类标准、进行客户分类、制定服务策略、定期评估与调整。

通过案例分析展示ABC分类法的实际应用。

讲解指标选择和权重设置的方法，结合实际案例进行说明

7.课堂小结（10分钟）

【教学评价】

形成性评价：通过课堂提问、讨论表现、案例分析反馈等方式，了解学生掌握情况。

总结性评价：期末考试或课程结束时的书面测试，评估学生对客户服务基本知识的掌握程度。

山东商业职业技术学院教案

授课教师姓名：教案编制时间：年月日

授课内容

项目七精细分析客户数据

任务一：分类、处理客户数据

任务二：利用ABC分析法进行客户分级

授课学时

2

授课时间

主要教学方法及手段

任务驱动法

教

学

目

标

【素质目标】

1.培养学生数据安全意识，使其在数据处理中严格遵守隐私保护原则。

2.引导学生树立以数据驱动决策的思维，提升其对数字化转型重要性的认识。

3.培养学生团队协作精神，提高沟通与协作能力。

【知识目标】

1.了解客户数据收集的渠道

2.掌握客户数据分类方法

3.掌握ABC客户分级的方法

【能力目标】

1.能够运用多种方法收集客户数据。

2.能够对客户数据进行分类处理，根据数据特点进行合理归类。

3.能够运用ABC分析法对客户进行分级，并制定相应的服务策略。

重点

客户数据分类的标准和方法、ABC分析法对客户进行分级

难点

ABC分析法对客户进行分级

教学主要内容及教学资源

教学内容：

教学资源：

1.教学课件

2.智慧职教在线学习

本节教学

反思

教案纸

实训任务一：分类、处理客户数据

步骤一：使用调查问卷收集客户数据

自行设计客户调查问卷并进行调查，收集校园商城的客户数据。问卷内容包括客户的个人信息（如姓名、性别、年级、学院/系别、联系方式等）、客户的消费记录（如购买商品种类、数量、时间、消费金额等）、客户的购物偏好（如品牌偏好、口味偏好、折扣偏好等）。获取调查问卷的数量要求是50份及以上。请根据问卷设计情况完成表7-1。请注意，本任务数据收集涉及本项目任务一——任务四后续题目，请查阅本项目所有任务要求后再行设计本问