智能客户服务实务（第三版）教案 项目五 正确处理客户投诉.doc

山东商业职业技术学院教案

授课教师姓名：教案编制时间：年月日

授课内容

项目五正确处理客户投诉

任务一：树立客户服务同理心

授课学时

2

授课时间

主要教学方法及手段

任务驱动法、讲授法、小组讨论法

教

学

目

标

【素质目标】

1.引导学生树立以客户为中心的服务理念，增强服务意识。

2.培养学生在客户服务中展现同理心的职业素养，使其能够尊重客户、理解客户，提升服务的温度和质量。

3.培养学生团队协作能力，通过小组合作完成任务，学会倾听他人意见，共同解决问题。

【知识目标】

1.理解同理心的概念，包括其定义、作用与意义，以及与同情心的区别。

2.掌握同理心的沟通技巧。

3.了解同理心在客户服务中的应用。

4.熟悉同理心的层级划分。

【能力目标】

1.培养学生运用同理心技巧处理客户服务场景中各种问题的能力。

2.提升学生的沟通能力，使其能够运用同理心沟通技巧与客户进行有效沟通。

3.锻炼学生的团队协作与问题解决能力。

重点

同理心沟通技巧的掌握与运用

难点

同理心沟通技巧的掌握与运用

教学主要内容及教学资源

教学内容：

教学资源：

1.教学课件

2.智慧职教在线学习

本节教学

反思

教案纸

【教学内容】

1.导入（5分钟）

播放视频：播放一段校园超市客服人员与学生客户沟通的视频，视频中客服人员表现出明显的缺乏同理心，导致客户不满。

提问引入：提问学生：“在刚才的视频中，你认为客服人员的服务态度和方式存在什么问题？如果你是这位客服人员，你会怎么做？”

2.理论讲解（40分钟）

（1）培养客户服务同理心

1）同理心的概念

讲解同理心的定义，引用不同研究者的观点，帮助学生全面理解同理心的内涵。

通过具体案例，如“己所不欲，勿施于人”，引导学生理解同理心在日常生活中的体现。

对比同理心与同情心的区别，从含义、出发点、聚焦点等方面进行详细阐述，让学生明确两者的不同。

2）同理心的作用与意义

从建立深厚人际关系、促进有效沟通、提升团队凝聚力和合作效率、促进个人成长和发展四个方面，结合实际案例，讲解同理心在客户服务中的重要作用和意义。

同理心与同情心

从三个方面介绍同理心与同情心的区别

（2）同理心的沟通技巧

讲解心理和情绪对沟通的影响，通过“客户现场”情景对比，让学生直观感受在沟通中兼顾对方心理感受的重要性。

介绍同理心沟通的万能公式：认同+赞美+转移+反问，结合具体案例，讲解每个环节的技巧和注意事项，引导学生掌握如何运用该公式进行有效沟通。

引入“和而不同”理念，讲解其在沟通中的运用，强调在客户服务中尊重差异、寻求共识的重要性。

（3）同理心在客户服务中的应用

详细讲解同理心在客户服务中的五个应用方面：深入理解客户需求、建立信任关系、提高解决问题的能力、观察与感知、情感共鸣，结合实际案例，让学生了解如何在服务过程中运用同理心。

介绍同理心的四个层级，通过“客户现场”不同层级的服务员对待顾客的案例，让学生直观感受不同层级同理心的表现和影响，引导学生在服务中努力达到更高层级的同理心。

3.小组讨论与任务布置（15分钟）

1）任务布置：

任务一：各小组设计校园超市客户可能遇到的购物场景，如寻找商品、咨询问题、处理退换货等，并针对每个场景列出“学生客户”可能提出的需求或问题。

任务二：小组内讨论并确定客服服务人员针对这些需求或问题的处理方式，要求运用同理心技巧，填写表格5-1。

任务三：选择某个场景，进行角色表演，要求客服人员运用同理心技巧与“学生客户”沟通交流，其他小组观察并记录，填写表格5-2。

讨论要求：小组成员积极参与讨论，充分发表自己的意见，小组长负责组织讨论并记录讨论结果，确保在规定时间内完成任务。

教师在各小组之间巡视，了解讨论情况，适时给予指导和帮助，确保学生能够正确理解任务要求，运用所学知识进行讨论。

2）角色扮演（25分钟）

角色扮演：各小组依次进行角色表演，每组表演一个场景，表演过程中，客服人员要运用同理心技巧与“学生客户”沟通交流，其他小组认真观察并记录。

3）教师总结（5分钟）

教师对各小组的表演和点评进行总结，指出学生在角色扮演中运用同理心技巧的亮点和不足之处，强调在实际服务中需要注意的问题，引导学生总结经验，提升能力。

【教学评价】

形成性评价：通过课堂提问、讨论表现、案例分析反馈等方式，了解学生掌握情况。

总结性评价：期末考试或课程结束时的书面测试，评估学生对客户服务基本知识的掌握程度。

山东商业职业技术学院教案

授课教师姓名：教案编制时间：年月日

授课内容

项目五正确处理客户投诉

任务二：正确处理客户投诉

授课学时

2

授课时间

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