《智能客户服务实务》课程标准.doc

《智能客户服务实务》课程标准

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一、课程性质与任务

（一）课程性质

本课程是高职市场营销专业的专业核心课程，也可以作为电子商务、网络营销与直播专业等专业的专业拓展课。通过课程的教讲授，主要完成制订智能客户服务标准、客户开发转化、客户关系维护、突发危机事件处理、客服绩效管理的能力培养。帮助学生掌握职场必备技能，顺利实现从学生到职场人的过渡。

（二）课程任务

本课程全面贯彻党的教育方针，落实立德树人根本任务，适应国家人才强国战略对高职人才培养的要求，围绕行业对客户服务人员的需求组织学习，使学生获得必备的智能客户服务及智能客服场景搭建等知识和经验，掌握客户沟通、客户接待、客户投诉和质量监控等主要服务场景及其相应的智能设计方法；培养学生客户数据分析和客户体验提升等数字化客户关系管理的相关理论知识和实践操作能力；培养学生对人工智能、大数据分析、机器人流程自动化、自然语言处理等新方法、新技术的学习能力；同时培养学生的爱国精神、工匠精神，增强文化自信和创新意识等；帮助其成为国家现代化建设所需要的德智体美劳全面发展的高素质技能人才。

二、课程目标与要求

（一）参考学分、学时

学分：4学分

学时：64学时

（二）课程目标

本课程旨在促进学生良好语言表达、沟通协调、诚实守信、敏锐的市场洞察力等素养的养成和发展，提高学生对数智时代客户服务相关工作的认知，提升其相应职业技能。促使学生掌握职业发展所必需的智能客服沟通与客户接待的流程和标准、智能提升客户体验的方法、运用智能客服系统高效处理客户投诉的策略；使学生获得数字化客户关系管理和客户服务中主要服务场景的智能设计方案的操作能力和实践经验；使学生具备对智能客户服务新技术、新工具、新平台、新规则的学习能力；提高学生团队协作与沟通表达、探究学习、创新的能力。

本课程对应典型工作任务中的职业素养、专业能力、社会发展能力的具体目标分解如下：

1、课程完成典型工作任务中的职业素养目标情况：

序号

课程素养目标

1

1.1具备面对工作压力和挑战时保持冷静，有效解决问题的能力

2

1.2具备终身学习的观念，不断更新知识，提升个人专业技能和服务水平

3

1.3树立严谨细致、精益求精的劳动态度

4

1.4具备面对工作压力和挑战时保持冷静，有效解决问题的能力

5

1.5具备创新思维和解决问题的能力

6

1.6具备全局意识和大局观念

7

1.7培养学生诚实守信、客观公正的劳动态度

8

1.8具有实事求的劳动精神

9

1.9具有吃苦耐劳的劳动品质

10

1.10具备敏锐的市场感知能力

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2、课程完成典型工作任务中的专业能力目标情况：

序号

课程知识/技能目标

1

2.1掌握客户投诉的原则和类型

2

2.2掌握正确处理客户投诉的方法和流程

3

2.3掌握智能客服系统高效处理客户投诉的策略

4

2.4熟悉客户投诉场景的智能设计方法

5

2.5了解客户满意度和客户忠诚度的含义

6

2.6掌握客户满意度的影响因素

7

2.7掌握处理服务质量差距的方法

8

2.8掌握利用客户满意度模型提客户满意度的方法

9

2.9掌握客户忠诚度的影响因素

10

2.10掌握提升客户忠诚度的方法

11

2.11熟悉客户数据分析和客户体验等数字化客户关系管理方法

12

2.12了解沟通的概念

13

2.13掌握语音语调、肢体语言、眼神等非语言沟通技巧

14

2.14掌握网络沟通技巧及礼仪

15

2.15熟悉沟通服务场景下的智能客服设计方案

16

2.16了解智能客服的关键技术

17

2.17掌握倾听、提问、复述的技巧

18

2.18掌握语音语调的训练方法

19

2.19掌握客户信息的类型分类

20

2.20了解客户信息的概念

21

2.21熟悉收集客户信息的渠道与方法

22

2.22掌握信息系统筛选、归类，建档、分析等功能

23

2.23掌握建立用户画像的流程

24

2.24熟悉不同类型的客户服务绩效指标

25

2.25熟悉制定销售前、中、后客服绩效指标的方法

26

2.26了解销售前、中、后客服流程及其绩效指标框架

27

2.27掌握执行并监控销售前、中、后客服绩效指标的技能

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3、课程完成典型工作任务中的社会发展能力目标情况：

序号

课程知识目标

1

3.1能够树立正确的客户服务意识

2

3.2能够应用RFM模型进行客户价值分析

3

3.3能够运用所学知识，对客户服务质量进行科学地评估和分析

4

3.4能够收集客户服务相关的数据，借助数据处理，识别服务质量的关键指标和问题所在

5

3.5能够初步设计企业/店铺的智能客服场景

6

3.6能够灵活运用处理投诉技巧处理客户投诉，提高客户满意度

7

3.7能够运用倾听、提问、复述的技巧与客户进行有效沟通

8

3.8能够具备人工智能、大数据分析、机器人流程自动化、自然语言处理等新方法、新技术学习能力