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星级酒店顾客忠诚度提升策略研究
目录
星级酒店顾客忠诚度提升策略研究（1）．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3
内容概览．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3
1.1研究背景与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3
1.2文献综述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4
酒店星级评定标准及其影响因素分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8
2.1酒店星级的评定标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8
2.2影响酒店星级的主要因素．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9
客户忠诚度的概念与重要性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10
3.1客户忠诚度的定义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11
3.2客户忠诚度对酒店的重要性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12
当前星级酒店顾客忠诚度存在的问题．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14
4.1顾客满意度不足．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15
4.2购物体验不佳．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16
4.3品牌形象受损．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18
提升客户忠诚度的关键策略．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18
5.1提供优质服务．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19
5.2设计个性化营销活动．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22
5.3创新产品和服务．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23
5.4构建积极的品牌形象．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23
实施案例分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25
6.1案例一．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25
6.2案例二．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27
结论与建议．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29
7.1主要结论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30
7.2对未来发展的建议．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31
星级酒店顾客忠诚度提升策略研究（2）．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．33
一、内容概括．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．33
（一）研究背景与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．33
（二）国内外研究现状．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．34
（三）研究内容与方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．38
二、星级酒店顾客忠诚度概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．39
（一）顾客忠诚度的定义与内涵．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．40
（二）星级酒店顾客忠诚度的特点分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．41
（三）星级酒店顾客忠诚度的影响因素．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．42
三、星级酒店顾客忠诚度现状调查．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．43
（一）调查目的与设计．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．48
（二）样本选择与数据收集．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．49
（三）调查结果与分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．50
四、星级酒店顾客忠诚度提升策略构建．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．51
（一）产品与服务
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