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星级饭店访查制度饭店特殊情景题库
重要按照来宾和饭店两个维度来测量：
1.来宾：来宾很满意、来宾比笈满意、来宾不满意、来宾很不满意
2.饭店：饭店受益、饭店受益坟少、饭店损失较大、饭店损失很大
1.前厅
1.1总机
特殊情景一
♦特殊情景描述
考核环节：岗位英语
时间：不限
地点：不限
事件通过：一位来宾通过外线给饭店总机打，用英语与接线员交流，规定转到某一方问或部门，
或给某位来宾留言
♦员工也许的应对措施
a.迅速、对的地接听，发音原则，语速适中，能与来宾无障碍沟通、记录有关信息，精确转
接或记录留言
b.基本对H勺地接听，基本能与来宾沟通，可以完毕转接和留言服务
c.只能使用简朴的J外语，难以与来宾沟通
♦成果分析
a.来宾很满意
b.-来宾满意
c.来宾不满意
特殊情景二
♦特殊情景描述
考核环节：接听
时间：不限
地点：不限
事件通过：总机接到来宾错打进来时（来宾认为是某旅行社日勺，想旅游）……
♦员工也许的应对措施
a.一视同仁，语言清晰，态度亲切，礼貌地提醒来宾打错了，问询与否需要协助，尽量为来宾提
供协助
b.一视同仁，语言清晰，态度亲切，礼貌地提醒来宾打错了，等来宾挂机后再挂断
c.告诉来宾打错了，如“对不起，您打错了“，没等来宾反应先挂断
♦成果分析
a.来宾很满意
b.来宾满意
c.来宾不满意
特殊情景三
特殊情景描述
考核环节：转接
时间：深夜
地点：不限
事件通过：深夜，一位自称是饭店来宾A的秘书B用外线给饭店总机打，说有极重要的急事要
向来宾A汇报，可来宾A关机，又不清晰房间号，请总机帮忙
♦员工也许的应对措施
a.查询并征得来宾同意后将接入客房
b.阐明饭店规定，婉拒秘书B的祈求
c.查询后未征得来宾同意，直接将接入来宾A的房间
♦成果分析
a.来宾A和B都很满意
b.虽遵守了饭店规定，但也许会耽误来宾A的事，来宾A有牢骚，来宾B不满意
c.来宾B满意，但没有遵守饭店规定，也许会影响来宾A休息，从而引起来宾A曰勺不满
特殊情景四
♦特殊情景描述
考核环节：问询
时间：不限
地点：不限
事件通过：一位来宾通过外线给饭店总机打，说自家的狗病了，想请帮忙查找离家近日勺宠物医
院的号码
♦员工也许的应对措施
a.热情协助来宾查询，请来宾留下号码，立即查询并很快答复。
b.答应协助来宾杳询.但答免不及时°
1.2预订
特殊情景一
♦特殊情景描述
考核环节：客预订
时间：不限
地点：不限
事件通过：来宾通过外线给前台或预订部打，以客名义进行房间预订。
♦员工也许的应对措施
a.熟悉预订程序和房间状况，迅速、精确记录有关信息，迅速给来宾确认房间价格、类型等。
b.基本熟悉预订程序和戾间状况，精确记录有关信息，并给来宾确认房间价格、类型等。
c.不熟悉预订程序和房间状况，精确记录有关信息，但不能及时给来宾确认房间价格、类型等。
♦成果分析
a.来宾很满意。
b.来宾满意。
c.来宾不满意。
特殊情景二
♦特殊情景描述
考核环节：团体预订
时间：不限
地点：不限
事件通过：来宾通过外线给预订部打,以团体名义进行房间预订C
♦员工也许的应对措施
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