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前台接待人员礼仪规范

1.仪容仪表

面带笑容，保持开朗心态，有利于营造和谐、融洽的工作气氛；保持身体清洁卫生，这不仅是健康的需要，更是文明的表现，有利于与人交往；头发梳理整齐、面部保持清洁；男员工不留长发，女员工不化浓妆；保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈；手部干净，指甲修剪整齐，男员工不留长指甲，女员工不涂抹鲜艳指甲油；宜使用清新、淡雅的香水。

2.行为规范

2.1来访者接待：

（1）客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢迎辞。

（2）引导客户或来访者到洽谈室入座倒水。

（3）电话通知相关人员出现，介绍时先介绍主人，后介绍客人。

（4）引领客户或来访者接触相关人员，行走时走在客户或来访者侧前位置，并随时用手示意。途中与同事相遇，点头行礼。

（5）进入房间，要先轻轻敲门，听到回应再进。进入后，回手关门。

（6）介绍双方后退出。如相关人员抽不开身回应，则安抚客户或来访者稍等，退出。

2.2电话接听：

（1）听到铃响，至少在第二声铃响前拿起话筒；

（2）接听电话时先问候，并自报公司、部门。标准语如下：“您好，XX公司！”。（3）对方讲述时留心听并记下要点，未听清时，及时告诉对方。随后根据对方的初次问话，迅速判断出他有何需求，作出标准回话。

（4）不指明的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上把电话转给能处理的人。

（5）通话简明扼要，不应长时间占线。

（6）结束时应说“谢谢！”，礼貌道别，待对方切断电话，再放下听筒。