客户关系管理课程标准.docx

《客户关系管理》课程教学标准

课程名称

客户关系管理

适用专业

市场营销

课程属性

课程类型

专业平台课

学分

3

学时

48

讲课学时

30

实训学时

18

先修课程

预备知识

市场营销、消费者行为学、市场营销调查与预测

考核方式

1.过程考核：学生自评、小组互评、教师评价、项目展示；

2.期末考核

计分方式

1.分小组完成项目展示，情境考核30%

书面作业10%

课堂表现10%

出勤情况10%

2.期末考核：70％

制订人

刘柳

审核人

制订日期

课程性质

本课程是市场营销与策划专业的一门专业拓展课程。主要内容是客户关系管理的理论及方法，分析了客户关系管理相关理论，阐述了在工作过程中如何建立客户关系、如何保持客户关系，及如何挽救客户关系等有关知识。通过本课程的学习，使学生了解客户关系管理的基本知识，培养学生现代客户关系管理理念，具备一定的客户关系管理技能，培养学生的创新精神，拓展视野，形成健康的人生观，为学习专业实训课程打下坚实基础。

课程设计思路

制定本课程标准，要以培养学生对客户关系管理的认知能力为出发点，在教学过程中兼顾职业能力标准实施，以培养符合营销行业实际需要的技能型人才为原则，从培养学生解决实际问题的能力出发，以知识、技能、实际应用为主线设计教学内容，达到促进学生客户关系管理专业综合素质提升的目的。

1.针对客户管理专业人员的巨大需求与客户管理专业人员严重短缺的突出矛盾，进行多渠道、多层次、多方面加快复合型实用人才的培养。

2.在日常的教学过程中，根据营销行业发展规划，人才培养目标的需要和学生个体差异，实施灵活、有效的教学方式，开设具有区域、行业专业特色的客户关系管理课程。

3.强调客户关系管理课程从学生的学习兴趣和认知水平出发，倡导体验、实践、参与、合作与交流的学习方式和目标驱动型的教学模式，培养学生的客户关系管理的综合应用能力，使学习的过程成为学生形成积极的情感态度、主动思维和大胆实践、提高跨文化意识和形成自主学习能力的过程。

课程目标

知识

目标

通过《客户关系管理》四大模块构建知识点、技能点，使学生了解客户关系管理理论产生的背景，理解客户关系管理相关理论，学会客户认识和识别。了解客户开发与客户拜访，可以通过客户信息和体验管理，有效开发和维护客户，不断提升客户满意度和忠诚度。当客户流失时可以分析客户流失的原因，有效挽回客户。

能力

目标

通过本课程的学习，学生应提高如下职业能力：

1.能够有效识别客户价值，做好客户鉴定

2.能够有效寻找客户

3.能够从多渠道收集客户信息，做好客户档案

4.建立数据档案开展数据库营销和精准营销

5.可以进行客户旅程分析，进行有效客户体验管理

6.有效处理客户投诉

7.进行客户满意度测量，提升客户满意度

8.提升客户忠诚度

价值

目标

1.具有从事市场营销与策划专业所必需的理论及实务操作应用的素质

2.能熟练地运用计算机，从事客户关系管理活动中相关的信息分类管理、信息分析处理

3.具有继续学习、能独立获取新知识能力，具备分析和解决客户需求、保持好客户关系的特殊处理能力

4.能够具有专业业务素质，积极应对客户投诉、挽救客户关系的能力

课

程

内

容

及

要

求

教学

情境

知识内容和要求

技能内容和要求

课时分配

小计

讲解

实训

客户关系管理导概述

1了解客户关系管理的历史发展和未来趋势，结合实际识别客户关系管理的作用。

2掌握客户关系管理的概念、任务和意义

3理解关系营销建立的三个手段

4理解数据库营销、一对一营销、情感营销等理论及运用

1能够分析和识别不同类型的客户关系，并制定相应的管理策略。

2能够对与客户关系管理相关的营销理论进行简要分析。

3形成对客户管理岗位的全方位认识。

4培养学生爱岗敬业、诚实守信、义利兼顾等职业道德。

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4

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客户的识别与选择

1认识客户的价值与生命周期。

2理解为什么要有选择地建立客户关系

3掌握客户调查与寻找的方法。

4理解目标客户选择的指导思想

1能够根据客户价值正确选择目标客户。

2能够根据需求和特征对客户进行准确分类。

3能够运用适当的技巧寻找潜在客户。

4鼓励学生积极参与对客户选择与识别的调研，增强其客户关系意识。

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客户开发与客户拜访

1了解客户开发的思路。

2熟悉客户开发策略。

3掌握客户拜访的程序。

1能结合实际开发客户。

2能够运用电话营销的方式顺利进行客户拜访。

3培养诚信、实事求是的职业精神。

4培养坚持不懈、不畏艰难的职业素养

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客户沟通

1了解客户沟通的内容和作用。

2掌握客户接近技巧，富兰克林说服法，FAB和USP销售法则，客户异议处理方法。

3熟悉客户和企业，企业和客户沟通的渠道。

1能够灵活运用客户接近技巧成功接