用心服务快乐销售.pptxVIP

服务从心开始

——《用“心”服务，快乐销售》

泰国的泰福饭店是亚洲顶级饭店，01那里几乎天天客满，不提前预定是很难02有入住机会，而且客人大多数来自西方03发达的国家。为什么在并不发达的泰04国会有如此诱人的饭店呢？05-细节决定成败06

服务定律：“100－1＝0定律”“250定律”启示：必须认真对待身边的每一个人，因为每一个人的身后，都有一个相对稳定的、数量不小的群体。善待一个人，就像拨亮一盏灯，照亮一大片。

“为明天的顾客服务”案例：一把椅子的问候服务精神是一种乐于以自己的知识、技能、友善帮助别人获得成功、愉悦的奉献精神。——金蝶国际的服务理念12

一个灿烂的微笑；01一声亲切的问候；02一个关心的眼神；03一句赞美的话语；04一个体贴的举动（一杯水、一张凳子、一个购物篮）；·····05微笑与关怀从“一”开始

销售是01通过服务把产品卖出去，把钱换回来的过程。02

我们销售的是

——我们的信心、热情和专业！

出色销售为我们带来：更好的心情、成就感更多的工资奖金更多的机会更快的晋升更全面的素质提升——思想、意识（服务、沟通、做人）

快乐销售五步曲主动相迎挖掘需求处理异议愉快成交建议购买

010203040506微笑快乐销售第一步：主动相迎主动择机接一待二顾三看

看得出吗——顾客现在需要什么？某顾客已经花很长时间等候服务顾客不停看表顾客抱着一大堆东西迎着你走来洽谈的时候顾客东张西望

0201030405（2）主观型（1）理智型（3）经济型（5）疑虑型（4）冲动型你是如何接待这几种顾客的？

快乐销售第一步——主动相迎、区别接待理智型特征:这类顾客受教育程度较高，大多以教师和机关干部为多，注重细节，不受包装、广告宣传的影响，他们重视真凭实据，非常实际，对待产品最在乎的只有两样：价格和效能。受服务人员的影响较小。对策:对于这类顾客，需要有耐心，商家切忌强行推销，留给他们足够空间，需要的时候可以提供帮助。

快乐销售第一步——主动相迎、区别接待040301主观型02

???对策：（1）说明商品的价值后再与其讨论商品的价格（2）向顾客证明商品价格的合理性（3）明确告诉相关的优惠信息

（４）赠送礼品????

特征：以家庭妇女、老年顾客为主，目光、言语、肢体紧紧围绕价格为中心，对于质优产品的促销活动比较感兴趣经济型快乐销售第一步——主动相迎、区别接待

冲动型快乐销售第一步——主动相迎、区别接待1234

快乐销售第一步——主动相迎、区别接待对策：应尽量中肯地介绍产品或服务，不要夸大其词，通过示范和真凭实据，解除其疑虑，使其放心购买。：害怕购买的是低劣商品或者不合他人心愿这类顾客的个性心理特征上具有内倾性，善于观察细节物，行动谨慎，选购商品时从不冒失作出决定，挑选商品时动作缓慢，很费时间，还可能因犹豫而中断购买；疑虑型

快乐销售第一步——顾客的消费心理1.女性顾客——?感性主导

?购买前反复考虑

?购物时横挑竖选

?确定商品时犹豫不决2.男性顾客——理性主导?消费金额相对较大

?消费理性化

?消费过程较独立

?购买过程相对较快

?购买后一般不会后悔

?

3.青年人——时尚的引领者?追求新颖与时尚

?崇尚品牌与名牌??

?亮出个性与自我

?注重情感与直觉4.中年人——历经磨难的一代?购买领域的广泛性

?情绪不易受外界影响购买时有理性、有计划、有主见、有求同性5.社会的老龄化趋势——老年人?老年人的消费特征

?遵从习惯，相信经验

?注重方便实用，将质量放在首位

?较强的补偿性消费心理

?注重健康，增加储蓄心理比较敏感、多疑。

老年人——健康：气色、精神…女性顾客——美丽：皮肤、衣着…男性顾客——强健：精神、事业…小孩子——成长：个头、饮食…赞美拉家常问候……快乐销售第一步——区分顾客迅速破冰

快乐销售第二步——了解和挖掘需求只有了解客户，你才能驾驭客户！思考：我在销售工作中，介绍产品和了解需求各占多少比例？030102

快乐销售第二步——挖掘需求

快乐销售第二步——了解和挖掘需求沟通

思考：分析、验证并判断快乐销售第二步——了解和挖掘需求询问：了解背景聆听：需要和愿望观察：穿着打扮、肢体语言听

内容情绪需要/目的顾客A满脸不悦的进门说：你们店经理在哪？顾客B看着新到的商品问：你们这个商品这么便宜！顾客C拿着药走进店里说：你们的药没效！顾客D说：你们的药太贵了！——你听到了什么？快乐销售第二步——了解和挖掘需求12345

区分：机会和需求机会——作为销售人员你看到对方所需要的需求——达成目的的需要和要求学习把机会转化为需求！快乐销售第二步——了解和挖掘需求非州土著都是光着脚！

挖“痛”寻找痛处伤口