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门店服务质量提升策略
目录
一、概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4
1.1研究背景与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5
1.2门店服务质量现状分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6
1.3服务质量提升的必要性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7
二、服务质量影响因素分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9
2.1员工因素．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10
2.1.1员工素质与技能．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11
2.1.2员工工作态度与积极性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14
2.1.3员工培训与发展．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15
2.2环境因素．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16
2.2.1门店环境布局与设计．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17
2.2.2门店环境卫生与整洁度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18
2.2.3门店设施设备完善程度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19
2.3流程因素．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23
2.4技术因素．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24
2.4.1服务技术的应用．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24
2.4.2信息系统的支持．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26
2.4.3信息化管理水平．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27
三、门店服务质量提升策略．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28
3.1优化员工管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31
3.1.1建立健全绩效考核体系．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32
3.1.2加强员工培训与激励．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．33
3.1.3营造积极向上的团队文化．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．36
3.2改善门店环境．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．36
3.2.1优化门店布局与设计．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．38
3.2.2提升门店环境卫生水平．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．41
3.2.3完善门店设施设备．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．42
3.3完善服务流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．43
3.4应用服务技术．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．45
3.4.1引入先进服务技术．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．46
3.4.2完善信息系统建设．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．47
3.4.3提升信息化管理水平．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．50
3.5加强客户关系管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．51
3.5.1建立客户数据库．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．52
3.5.2开展客户满意度调查．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．53
3.5.3实施客户关系维护计划．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．54
四、实施保障措施．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．55
4.1组织保障．．．．．．．．．．．．．．
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