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咖啡厅服务技能测试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.为客人点单时，应（）

A.先介绍价格高的产品

B.先介绍特色产品

C.随意介绍

2.咖啡最佳饮用温度是（）

A.40-50度

B.55-65度

C.70-80度

3.客人进门时，服务员应在（）秒内上前迎接。

A.5

B.10

C.15

4.下列哪种不属于常见咖啡杯材质（）

A.陶瓷

B.塑料

C.玻璃

5.拿铁咖啡中牛奶和浓缩咖啡比例一般是（）

A.1:1

B.2:1

C.3:1

6.服务中与客人交谈时，眼睛应（）

A.盯着客人

B.适当与客人眼神交流

C.看向别处

7.清理桌面时，应先清理（）

A.餐具

B.垃圾

C.杯子

8.卡布奇诺咖啡表面奶泡厚度一般为（）

A.1-2cm

B.2-3cm

C.3-4cm

9.为客人送咖啡时，应从客人（）送上。

A.左侧

B.右侧

C.前方

10.咖啡研磨度越细，萃取时间（）

A.越长

B.越短

C.不变

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.咖啡厅常见咖啡种类有（）

A.美式咖啡

B.摩卡咖啡

C.玛奇朵咖啡

2.服务过程中需要注意的礼仪有（）

A.微笑服务

B.语言礼貌

C.穿着整洁

3.咖啡杯的选择要点包括（）

A.大小合适

B.材质良好

C.外观精美

4.制作咖啡需要的基本设备有（）

A.咖啡机

B.磨豆机

C.奶泡机

5.为客人推荐咖啡时可考虑（）

A.客人喜好

B.季节因素

C.价格因素

6.咖啡厅服务中需要掌握的沟通技巧有（）

A.倾听客人需求

B.准确表达信息

C.有效处理投诉

7.清洁咖啡厅时需要清洁的区域有（）

A.桌面

B.地面

C.咖啡机

8.以下哪些属于咖啡的配料（）

A.糖

B.奶精

C.肉桂粉

9.咖啡拉花常用的图案有（）

A.心形

B.树叶形

C.圆形

10.服务人员应具备的素质有（）

A.责任心

B.耐心

C.亲和力

三、判断题（每题2分，共10题）

1.为客人点单时可以打断客人说话。（）

2.所有咖啡都适合加奶加糖。（）

3.清理桌面时可以将垃圾直接扫到地上。（）

4.拿铁咖啡和卡布奇诺咖啡奶泡厚度一样。（）

5.服务人员可以穿着拖鞋上班。（）

6.研磨咖啡时，粗细度对咖啡口感无影响。（）

7.送咖啡时不需要提醒客人小心烫。（）

8.客人投诉时应先辩解。（）

9.咖啡杯清洗后不需要擦干。（）

10.介绍咖啡产品时要清晰准确。（）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述为客人点单的基本流程。

答案：客人就座后，主动上前微笑问候，询问是否可以点单。耐心倾听客人需求，适当推荐产品，准确记录所点内容，最后重复确认订单信息。

2.如何正确清洁咖啡机？

答案：关机后，用湿布擦拭外壳。清理冲泡头、滤网等部件，去除咖啡渣和污渍。定期用专用清洁剂按说明进行深度清洁，最后用清水冲洗干净。

3.制作奶泡的要点有哪些？

答案：选用新鲜冷藏牛奶，将蒸汽棒插入牛奶中，控制好角度和深度。打开蒸汽开关，边打奶泡边旋转牛奶杯，注意观察奶泡状态，达到所需厚度和质地即可。

4.简述处理客人投诉的原则。

答案：保持礼貌热情，认真倾听客人诉求，不打断不辩解。诚恳道歉，积极寻求解决方案，让客人满意。及时跟进处理结果并反馈给客人。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.如何提升咖啡厅客人的满意度？

答案：提供优质服务，从点单到送客全程贴心。保证咖啡品质，选用好原料并精心制作。营造舒适环境，包括装修、音乐等。定期收集客人反馈，改进不足。

2.咖啡厅如何进行有效的成本控制？

答案：控制原料采购成本，选优质低价供应商。合理安排人员，避免人力浪费。减少水电等能耗，做好设备维护，延长使用寿命，降低维修成本。

3.分析影响咖啡口感的因素。

答案：咖啡豆品质和烘焙程度很关键，不同品种和烘焙度风味不同。研磨度影响萃取，过粗过细都影响口感。冲泡方式，如水温、时间等也会改变咖啡味道。

4.怎样为咖啡厅设计有吸引力的促销活动？

答案：可推出会员制度，如积分、折扣等。节假日开展主题促销，如情人节情侣优惠。举办咖啡文化活动，如品鉴会，吸引顾客参与，提高知名度和人气。

答案

一、单项选择题

1.B

2.B

3.B

4.B

5.C

6.B

7.B

8.A

9.B

10.A

二、多项选择题

1.ABC

2.ABC

3.ABC

4