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酒店前台服务知识与技能测试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.酒店前台为客人办理入住的主要依据是（）

A.身份证B.信用卡C.预订信息D.驾驶证

2.客人要求延迟退房，一般酒店会同意延迟到（）

A.12:00B.13:00C.14:00D.15:00

3.接听酒店前台电话时，应在（）声内接听。

A.1B.2C.3D.4

4.以下哪种房型是一张大床的（）

A.标间B.豪华套房C.大床房D.三人间

5.为客人提供叫醒服务，至少提前（）分钟。

A.5B.10C.15D.20

6.客人投诉时，首先要做的是（）

A.解决问题B.记录投诉C.倾听客人D.汇报上级

7.酒店前台常见的支付方式不包括（）

A.现金B.微信C.支票D.支付宝

8.当客人询问酒店周边景点时，前台应（）

A.推荐距离近的B.详细介绍C.让客人自己查询D.说不清楚

9.办理入住时，发现客人身份证过期，应（）

A.拒绝入住B.先办理入住C.提醒客人更换D.请示上级

10.酒店前台夜班工作时间一般是（）

A.18:00-6:00B.20:00-8:00C.22:00-10:00D.23:00-11:00

答案：1.C2.C3.C4.C5.B6.C7.C8.B9.C10.A

多项选择题（每题2分，共10题）

1.酒店前台接待客人时，需要了解的信息有（）

A.入住人数B.入住时间C.退房时间D.支付方式

2.以下属于酒店前台服务项目的有（）

A.行李寄存B.外币兑换C.旅游咨询D.客房清洁

3.处理客人投诉的原则包括（）

A.真诚道歉B.快速响应C.尽量满足客人需求D.大事化小

4.酒店前台可以提供的叫醒服务方式有（）

A.电话叫醒B.人工叫醒C.短信叫醒D.邮件叫醒

5.入住登记时，客人可能需要填写的表格有（）

A.入住登记表B.信用卡授权书C.特殊要求表D.意见反馈表

6.酒店前台常见的促销活动有（）

A.打折优惠B.赠送早餐C.住几送几D.免费升级房型

7.与客人沟通时，应注意（）

A.语言礼貌B.面带微笑C.眼神交流D.语速适中

8.酒店前台需要掌握的基本技能有（）

A.电脑操作B.接待礼仪C.外语沟通D.投诉处理

9.当客人提出不合理要求时，前台可以（）

A.耐心解释B.委婉拒绝C.提供替代方案D.直接拒绝

10.酒店前台的工作内容包括（）

A.接待散客B.接待团队C.办理退房D.维护大堂秩序

答案：1.ABCD2.ABC3.ABC4.ABC5.ABC6.ABCD7.ABCD8.ABCD9.ABC10.ABCD

判断题（每题2分，共10题）

1.酒店前台只需要接待到店客人，无需关注预订客人。（）

2.客人入住时，押金只能用现金支付。（）

3.为客人提供准确的信息是前台的重要职责。（）

4.处理客人投诉时，只要把问题解决就行，不用回访客人。（）

5.酒店前台可以随意泄露客人信息。（）

6.叫醒服务必须准确无误。（）

7.所有客人入住都需要提供有效证件。（）

8.前台工作人员可以与客人发生争执。（）

9.酒店前台不需要了解酒店的餐饮信息。（）

10.办理退房时，只需收回房卡即可。（）

答案：1.×2.×3.√4.×5.×6.√7.√8.×9.×10.×

简答题（每题5分，共4题）

1.简述酒店前台接待客人入住的基本流程

先确认预订信息，核对客人证件，询问支付方式，收取押金，分配房间，提供房卡及相关物品，告知客人房间位置及酒店相关信息。

2.当客人对房价有异议时，前台应如何处理

耐心倾听客人意见，向客人解释房价构成及相关优惠政策，若有合适促销活动可推荐，尽量在权限内满足客人合理需求。

3.酒店前台如何做好客人信息的保密工作

严格遵守酒店规定，不随意在公共场合谈论客人信息，电脑操作时注意保密，非工作需要不泄露客人资料，妥善保管相关记录。

4.简述酒店前台处理紧