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呼叫中心服务员-高级工练习题+参考答案

一、单选题（共47题，每题1分，共47分）

1.客户服务中心对已处理完成并传递至“后续跟踪（审核）环节的工单24小时内进行回访，对客户反馈与工单回复意见不符的问题，一律提级至（）处理。

A、供电局职能部门领导

B、公司职能部室领导

C、供电局分管局领导

D、地市局服务调度

正确答案：A

2.业扩流程的时限稽查通常采用（）方法稽查。

A、全部

B、部分

C、抽样

D、比例

正确答案：C

3.用三只单相电能表侧三相四线制电路有功电能时，其电能应等于三只表的（）。

A、几何和

B、代数和

C、分数值

D、平均值

正确答案：B

4.南方电网典型设计要求，超过（）千伏安的变压器不能采用杆下变的安装方式。

A、200

B、500

C、800

D、1200

正确答案：B

5.已批准的未安装电能表的临时用电户，在规定时间外使用电力称为（）。

A、正常用电

B、计划外用电

C、窃电

D、违约用电

正确答案：C

6.某房地产开发有限公司总表为参考表，计量方式高供低计，子表为居民用电，计量方式应为（）。

A、高供高计

B、高供低计

C、低供低计

D、无

正确答案：B

7.故障停电管理流程推行（）。

A、先抢修、后复电

B、先转供、后复电

C、先转供、后抢修

D、先复电、后抢修

正确答案：D

8.客服人员无法判断投诉或行风举报问题是否属实、有效的，传递至（）确定或复核问题类型（）。

A、客服工程师

B、服务调度

C、值班长

D、上级主管部门

正确答案：B

9.客户服务人员在受理客户故障报修诉求时，以下说法不正确的是（）

A、属于客户设备故障的，应告知客户权责关系，建议客户委托有资质的施工单位协助处理

B、属于供电企业产权设备故障，应记录报修信息，并初步判断故障原因及类型

C、属客户设备故障，但坚持要求供电企业处理的，应坚决拒绝

D、详细询问客户故障现象、范围、发生时间、详细地址等，初步判断故障原因及类型

正确答案：C

10.想要变压器效率最高，应使其运行在（）。

A、额定负载时

B、75%额定负载时

C、80%额定负载时

D、绕组中铜损耗和空载损耗相等时

正确答案：D

11.某污水处理厂受电变压器容量200kVA，该厂应按（）电价计费。

A、普通工业

B、大工业

C、非工业

D、农业

正确答案：B

12.责任部门或单位接到服务调度发出的告警信息或督办工单后，立即组织处置，并在（）反馈处理意见，以及动态反馈处置情况。

A、5分钟内

B、12小时内

C、1个工作日内

D、30分钟内

正确答案：D

13.操作中发生疑问时，（）并向值班调度员或值班负责人报告，弄清问题后，再进行操作。不准擅自更改操作票，不准随意解除闭锁装置。

A、应停止操作

B、应立即停止操作

C、可继续操作

D、根据经验判断是否停止操作

正确答案：B

14.在网络层上实现网络互连的设备是（）。

A、交换机

B、路由器

C、中继器

D、集线器

正确答案：B

15.故障隔离后，电网运行管理资产属于客户的，且客户在现场，应由（）向客户说明情况。

A、配调调度员

B、服务调度员

C、抢修负责人

D、客户经理

正确答案：C

16.根据统计，当前计算机病毒扩散最快的途径是（）。

A、软件复制

B、网络传播

C、运行游戏软件

D、磁盘拷贝

正确答案：B

17.在年度停电计划编制完成后，由营业班人员进行（）工作。

A、通知客户计划停电安排

B、客户协商

C、跟进远程渠道停电信息通告

D、计划停电协调

正确答案：B

18.根据南方电网信息系统安全等级保护定级规范，对信息安全保护等级的划分，分子公司下属单位的电力营销管理系统划分为第（）。

A、二

B、五

C、三

D、四

正确答案：A

19.选用直接接入式的电能表其最大电流不宜超过（）A。

A、60

B、80

C、100

D、120

正确答案：C

20.重要用户停电时户是指（）重要用户受停电影响小时数的累计值。

A、一个

B、多个

C、一个或多个

D、两个及以上

正确答案：C

21.某奶粉厂受电压变压器容量500kVA，该厂应按（）电价计费。

A、普通工业

B、大工业

C、非工业

D、农业

正确答案：B

22.某用户超过交费截止日期3天交费，产生违约金0.65元，营销系统实际应收取其（）元。

A、1

B、10

C、0.7

D、0.65

正确答案：A

23.二次回路接入静止式电能表时，额定二次电流为5A的电流互感器额定二次负荷不宜超过（）A。

A、5

B、10

C、15

D、20

正确答案：C

24.优先满足客户需求，推行低压客户“（）”。

A、先接收，后改造

B、先接入，后改造

C、先接入，后迁改

D、先改造，后接入

正确答案：B

25.居民客户供用电协议适用于（）的用电客户。

A、供电电压为380/220伏的执行单一