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京东售后客服试题及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户反馈商品有质量问题，首先应做的是（）

A.直接退款B.了解具体问题C.让客户自行解决

答案：B

2.京东售后处理时效一般要求是（）

A.1个工作日B.24小时C.48小时

答案：C

3.客户要求换货，应检查（）

A.商品是否在保B.客户地址C.两者都要

答案：C

4.以下哪种不属于售后问题（）

A.咨询商品功能B.商品破损C.退货退款

答案：A

5.客户对处理结果不满意，客服应（）

A.直接拒绝B.倾听需求再沟通C.不再理会

答案：B

6.客户反馈收到商品少件，应（）

A.马上补发B.核实订单及包裹情况C.让客户拍照但不处理

答案：B

7.京东售后热线是（）

A.950618B.12315C.95588

答案：A

8.客户要求延长售后时效，客服应（）

A.直接同意B.视情况申请C.拒绝

答案：B

9.处理售后纠纷主要依据（）

A.客服心情B.京东规则C.客户要求

答案：B

10.客户反馈赠品有问题，应（）

A.不管不问B.记录并处理C.告知客户无赠品售后

答案：B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.京东售后处理方式包括（）

A.退货B.换货C.维修D.补偿

答案：ABCD

2.客户要求退货，可能的原因有（）

A.商品质量问题B.不喜欢C.买错D.颜色不符

答案：ABCD

3.处理售后时需收集的信息有（）

A.订单编号B.客户问题描述C.客户联系方式D.购买时间

答案：ABCD

4.售后客服应具备的技能有（）

A.良好沟通能力B.熟悉京东规则C.快速打字D.情绪管理

答案：ABCD

5.客户反馈商品有异味，可采取的处理方式有（）

A.提供清洗建议B.换货C.退货D.补偿

答案：ABCD

6.京东售后服务的原则包括（）

A.客户至上B.公平公正C.快速响应D.敷衍了事

答案：ABC

7.客户投诉客服服务态度不好，处理方法有（）

A.道歉B.核实情况C.给出解决方案D.不理会

答案：ABC

8.售后处理中可能涉及的部门有（）

A.仓储部门B.物流部门C.质检部门D.技术部门

答案：ABCD

9.客户反馈商品与描述不符，处理流程包含（）

A.确认问题B.与客户协商解决方案C.执行处理结果D.不做处理

答案：ABC

10.以下属于售后常见问题的有（）

A.商品未收到B.商品质量问题C.售后时效问题D.商品颜色问题

答案：ABCD

判断题（每题2分，共10题）

1.客户反馈问题后，客服应立即给出解决方案。（）

答案：错

2.京东售后只处理商品质量问题。（）

答案：错

3.处理售后时无需记录客户信息。（）

答案：错

4.客户要求不合理，客服可以直接挂断电话。（）

答案：错

5.售后处理完成后不需要回访客户。（）

答案：错

6.商品已过质保期，不能进行售后处理。（）

答案：错

7.客服可以随意更改京东售后规则。（）

答案：错

8.客户反馈物流问题，不属于售后客服处理范围。（）

答案：错

9.售后处理中可以不考虑客户满意度。（）

答案：错

10.只要客户要求退货，就必须同意。（）

答案：错

简答题（每题5分，共4题）

1.简述处理客户退货要求的一般流程。

答案：先确认订单信息，了解退货原因，判断是否符合退货规则。符合则指导客户提交退货申请，告知退货流程、地址等信息；不符合向客户解释原因，协商其他解决方案。

2.当客户对售后处理结果不满意且情绪激动时，客服该怎么做？

答案：先安抚客户情绪，真诚道歉。耐心倾听客户诉求，记录问题，依据京东规则重新审视处理方案，与客户协商新的解决办法，直至客户满意。

3.售后客服如何提升客户满意度？

答案：快速响应客户问题，态度热情友好。准确判断问题并给出合理解决方案，及时跟进处理进度并反馈结果。处理完成后适当回访，收集意见改进服务。

4.客户反馈商品有质量问题，客服处理时要注意什么？

答案：详细了解质量问题表现，确认订单和商品信息。依据规则判断处理方式，如维修、换货、退货等。及时告知客户处理方案和预计时间，跟进处理情况。

讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论如何有效减少