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安踏客服测试题

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.安踏品牌诞生于哪一年？

A.1991年B.1994年C.1999年

2.以下哪种不属于安踏常见的产品系列？

A.氢跑鞋系列B.篮球狂潮系列C.户外探险系列

3.顾客咨询某商品尺码，应优先查看？

A.商品详情页B.客服手册C.问同事

4.安踏客服热线号码是？

A.400-885-9966B.400-668-2200C.400-123-4567

5.顾客反馈收到的商品有瑕疵，首先该做？

A.道歉B.询问瑕疵情况C.直接补发

6.若顾客要求退货，客服第一步是？

A.同意退货B.询问退货原因C.告知退货流程

7.安踏的品牌口号是？

A.一切皆有可能B.我运动我快乐C.永不止步

8.顾客咨询商品售后问题，处理原则是？

A.以顾客满意为主B.按公司规定处理C.看心情处理

9.以下哪个是安踏官方购物平台？

A.淘宝安踏旗舰店B.安踏APPC.京东安踏自营店

10.顾客咨询新款上市时间，应？

A.随便猜测告知B.查阅准确信息告知C.让顾客自己关注

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.安踏主要经营的产品品类有？

A.运动鞋B.运动服装C.运动配件

2.处理顾客投诉时需做到？

A.耐心倾听B.及时反馈C.积极解决

3.以下哪些属于安踏的合作伙伴？

A.中国奥委会B.国际篮联C.曼联足球俱乐部

4.客服与顾客沟通常用的礼貌用语有？

A.您好B.谢谢C.请

5.安踏商品的优势包括？

A.性价比高B.科技含量高C.设计时尚

6.顾客购买商品后可能关心的问题有？

A.物流进度B.售后服务C.商品保养

7.常见的顾客退换货原因有？

A.尺码不合适B.不喜欢C.质量问题

8.客服提升服务质量的方法有？

A.培训学习B.总结经验C.不理会差评

9.安踏线上线下服务的特点包括？

A.便捷B.专业C.个性化

10.客服在推荐商品时应考虑顾客的？

A.需求B.预算C.喜好

三、判断题（每题2分，共10题）

1.安踏是国外品牌。（）

2.客服可以随意承诺顾客额外福利。（）

3.顾客反馈问题后必须立即给出解决方案。（）

4.安踏商品一定不允许退换货。（）

5.回答顾客问题时语言越专业越好，不用考虑通俗易懂。（）

6.只要顾客购买商品，客服就不用再跟进。（）

7.处理投诉时要先安抚顾客情绪。（）

8.安踏只有线下门店，没有线上销售渠道。（）

9.客服可以对顾客态度冷漠。（）

10.顾客咨询商品功能，简单回答“不知道”即可。（）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述接待顾客咨询的基本流程。

答案：先礼貌问候，询问顾客需求，仔细倾听问题，查阅资料或确认信息，清晰准确回答，最后询问顾客是否还有其他问题。

2.当顾客对商品价格有异议时，客服该如何应对？

答案：向顾客介绍商品的价值、优势，如科技、材质等，说明价格合理。还可告知优惠活动、赠品等，提升商品吸引力。

3.若顾客反馈商品质量问题，客服应采取哪些措施？

答案：先致歉，详细询问质量问题情况，如部位、程度等，核实订单信息，根据规定给出解决方案，如退换货、维修等。

4.如何有效提升顾客对安踏客服服务的满意度？

答案：保持热情礼貌，快速响应问题，准确专业解答，积极解决问题，跟进处理结果，收集反馈不断改进服务。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论在面对情绪激动、言辞激烈的顾客投诉时，客服应如何应对？

答案：首先耐心倾听，让顾客发泄情绪，期间不断表达理解与关心。待其情绪稍缓，诚恳道歉，表明解决问题的态度，按流程处理，及时反馈进度。

2.举例说明如何根据顾客需求精准推荐安踏商品。

答案：比如顾客喜欢跑步，询问预算、场地等，预算有限推荐入门级轻便跑鞋；预算充足且跑公路多，推荐专业减震透气公路跑鞋。

3.谈谈客服在维护安踏品牌形象方面的重要性。

答案：客服是顾客直接接触对象，服务态度和质量影响顾客对品牌的印象。专业热情的客服能化解问题，提升好感，反之则损害品牌形象。

4.如何在客服工作中平衡满足顾客需求和遵循公司规定？

答案：在公司规定框架内尽量满足顾客需求。若规定与需求冲突，耐心向顾客解释规定原因，寻求理解，同时向上级反馈，争取合理解决方案。

答案

一、单项选择题

1.A2.C3.A4.A