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2025年开展改善就医感受提升患者体验主题活动典型案例

改善就医感受提升患者体验主题活动典型案例

案例背景

在医疗行业不断发展的今天，患者对就医体验的要求越来越高。良好的就医感受不仅能提高患者的满意度和治疗依从性，还能提升医院的整体形象和声誉。为了响应国家关于改善医疗服务的号召，某大型综合性三甲医院于2025年开展了“改善就医感受提升患者体验”主题活动，旨在从多个方面优化患者的就医流程，提高医疗服务质量。

活动实施过程

一、优化就诊流程

1.线上预约与导诊系统升级

医院投入大量资源对线上预约系统进行全面升级。与第三方平台合作，将预约渠道拓展到多个主流平台，患者可以通过微信、支付宝、医院官方APP等多种方式进行预约挂号。同时，对预约系统的界面进行优化，使其更加简洁明了，操作方便。患者在预约时可以清晰看到各科室的专家信息、出诊时间和剩余号源，减少了盲目选择的情况。

在导诊方面，医院开发了智能导诊系统。患者在进入医院官方APP后，只需输入自己的症状，系统就能根据大数据分析和医学知识，为患者推荐合适的科室和医生。此外，系统还会提供详细的就诊路线导航，包括从医院大门到相应科室的具体路径，并配备语音提示，方便患者快速找到就诊地点。

2.门诊一站式服务中心

为了解决患者在就诊过程中遇到的各种问题，医院设立了门诊一站式服务中心。该中心整合了挂号、缴费、病历打印、检验报告查询等多项服务功能。患者在一个窗口就可以完成多项业务办理，避免了在不同科室和窗口之间来回奔波。同时，服务中心配备了专业的工作人员，为患者提供咨询、引导和协助服务。对于一些行动不便的患者，工作人员还会提供全程陪同服务，确保他们能够顺利完成就诊。

3.优化检查流程

针对检查排队时间长的问题，医院对检查流程进行了优化。通过建立检查预约系统，患者在医生开具检查单后，可以直接在系统上预约检查时间，避免了现场排队等待。同时，医院合理调配检查设备和人员，增加了检查设备的开机时间和检查人员的工作班次，提高了检查效率。

对于一些需要特殊准备的检查项目，如胃镜、肠镜等，医院会提前通过短信或电话的方式告知患者检查前的注意事项和准备工作。在检查过程中，医护人员会耐心与患者沟通，缓解患者的紧张情绪，提高检查的配合度。

二、提升医疗服务质量

1.加强医护人员培训

医院定期组织医护人员参加服务意识和沟通技巧培训。邀请专业的培训师为医护人员讲解医患沟通的重要性和方法，通过案例分析、角色扮演等方式，让医护人员掌握有效的沟通技巧。培训内容包括如何倾听患者的诉求、如何用通俗易懂的语言向患者解释病情和治疗方案、如何处理患者的投诉和不满等。

同时，医院还加强了医护人员的专业技能培训。定期举办学术讲座、病例讨论和技能竞赛等活动，鼓励医护人员不断学习和更新知识，提高业务水平。通过培训，医护人员的服务意识和专业技能得到了显著提升，能够更好地为患者提供优质的医疗服务。

2.推行个性化医疗服务

为了满足不同患者的个性化需求，医院推行了个性化医疗服务。在患者入院时，医护人员会对患者进行全面的评估，了解患者的病情、心理状态、生活习惯等信息，为患者制定个性化的治疗方案。对于一些患有慢性疾病的患者，医院会为他们建立健康档案，定期进行随访和健康指导。

此外，医院还为患者提供了多样化的病房选择。除了普通病房外，还设有温馨病房、家庭式病房等，满足不同患者的需求。病房内配备了齐全的生活设施，如电视、冰箱、微波炉等，让患者在住院期间感受到家的温暖。

3.建立医患沟通平台

医院建立了多种医患沟通平台，方便患者与医护人员进行沟通。除了传统的面对面沟通外，医院还开通了在线咨询平台和医患交流微信群。患者可以通过在线咨询平台随时向医生咨询病情和治疗问题，医生会在第一时间给予回复。在医患交流微信群中，医护人员会定期发布健康科普知识，解答患者的疑问，促进医患之间的交流和互动。

三、改善就医环境

1.优化医院布局和设施

医院对门诊和住院部的布局进行了优化。合理划分不同科室的区域，减少患者在就诊过程中的行走距离。在公共区域设置了休息区，配备了舒适的座椅、饮水机和充电设施，为患者提供便利。同时，医院对病房进行了改造，增加了病房的采光和通风，改善了病房的卫生条件。

2.加强医院文化建设

医院注重医院文化建设，营造温馨、和谐的就医氛围。在医院的公共区域张贴了健康科普海报和温馨提示语，设置了艺术雕塑和绿植，让患者在就医过程中感受到人文关怀。同时，医院还定期举办文艺演出、健康讲座等活动，丰富患者的住院生活。

3.提升后勤保障服务

医院加强了后勤保障服务，确保患者的饮食、住宿和安全。在餐饮方面，医院食堂提供了多样化的餐饮选择，根据患者的病情和口味制定个性化的食谱。同时，医院加强了对食品安全的监管，确保患者的饮食安全。

在住宿方面，医院定期对病房进行清洁和消