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前台个人工作总结

工作汇报/工作计划/前台工作总结

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编号：YB-ZJ-011605

工作总结|WORKSUMMARY

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总结简介：本前台工作总结主要对一定时期内的工作加以总结，分析和研究，肯定

成绩，找出问题，得出经验教训，摸索事物的发展规律，用于指导下一阶段工作的

一种书面文体，本内容已经过排版和校对，请放心下载使用。

篇一

对于这份工作，我能认认真真，踏踏实实的做好本职工作。虽然我只充当一

个普通的角色，这个角色不单单是收钱这么简单，其中还有很多复杂的程序。在

工作期间我吸取了不少的经验，曾添了不少见识。

但是作为收银员必需要具备一颗积极、热情、主动、周到的心态去服务每一

位顾客。在工作中偶尔会遇到很多不愉快的事，但是我都必须克服，不能带有负

面的情绪，因为这样不仅会影响自己的心情也会影响到对顾客的态度。

每天都会遇到不同的客人，不同的客人有不同的脾气，针对不同的顾客我们

应提供不同的服务，因为这一行业不变的宗旨是：“顾客至上”。面对顾客，脸上

始终要面带微笑，提供礼貌的服务，要让顾客体会到亲切感，即使在服务工作中

遇到一些不愉快的事情，如果我们仍然以笑脸相迎，那么再无理的客人也没有理

由发脾气，所谓“相逢一笑，百事消”，这样一来顾客开心自己也舒心。

虽然这只是简简单单的一个收银员，在别人看来是那么微不足道，可是从中

却教会人很多道理，提高我们自身的素质。不断地学习，不断地提高自己的道德

修养，不断提高自己的服务技巧。“只有学习才能不断磨砺一个人的品行，提高道

德修养，提高服务技巧。哪怕是普通的一个收银员，只要不断的向前走，才能走

我们自己想要的一片天！

以下是我个人在这段工作时间中所感悟到的一些必须懂以及必须自我要求

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的观念：

1、急客人之所急，想客人之所想

每天都会接触到不同类型的客户，针对不同类型的客户们提供不同类型的服

务。其服务本宗旨不变：客户是上帝！

2、对顾客笑脸

以最有亲切感的一面让顾客体会到宾至如归的感觉。即使在结账服务工作遇

到不愉快的事情，仍能以笑脸相迎，相信再无理的顾客也没道理发脾气。

3、不要对客人做出没有把握的承诺

当客人的需求需由其他部门或个人的协助下完成时，就应该咨询清楚后再作

决定，因为客人想得到的是最准确的答复。但无论如何这并不是意味着可以不想

尽一切办法为客人解决问题，关键是让客人明白他得问题不是你可以马上解决的，

而你确实在尽力帮助他。

许多客人在前台要求多开发票，我们就委绝婉拒，并建议客人可以在其他经

营点小费，计入房费项目，这样既能为酒店增益，又能满足客人的需求，但绝不

可为附和客人而违背原则。

4、考虑如何弥补同事及部门工作的失误，保证客人及时结账令客人满意

前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门，所以通常会在结账时向我们

投诉酒店的种种服务，而这些问题并非由收银人员引起，这时，最忌推诿或者指

责造成困难的部门或者个人，“事不关己，高高挂起”的作风最不可取。不能弥补

过失，反而让客人怀疑酒店的管理，从而加深客户的不信任程