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园林公司客户管理制度

一、总则

（一）目的

为了加强园林公司客户管理，规范客户服务流程，提高客户满意度，促进公司业务的持续发展，特制定本制度。

（二）适用范围

本制度适用于园林公司所有与客户相关的业务活动，包括客户开发、客户维护、客户投诉处理等。

（三）基本原则

1.客户至上原则：始终将客户的需求和利益放在首位，提供优质、高效、专业的服务。

2.诚信原则：与客户建立诚信、透明的合作关系，信守承诺，履行合同。

3.主动沟通原则：积极主动与客户沟通，及时了解客户需求，反馈公司信息，保持良好的合作氛围。

4.持续改进原则：不断总结客户管理经验，持续改进服务质量和管理水平，满足客户日益增长的需求。

二、客户开发管理

（一）市场调研

1.定期开展市场调研活动，了解行业动态、市场需求、竞争对手情况等信息，为客户开发提供依据。

2.分析市场数据，挖掘潜在客户群体，确定目标客户市场。

（二）客户信息收集

1.建立客户信息收集渠道，包括网络平台、行业展会、合作伙伴推荐、客户口碑等。

2.收集客户的基本信息，如公司名称、联系人、联系方式、经营范围、项目需求等。

3.对收集到的客户信息进行整理、分类和归档，建立客户信息数据库。

（三）客户拜访

1.根据客户信息，制定客户拜访计划，明确拜访目的、时间、地点和拜访人员。

2.拜访前，拜访人员应充分了解客户需求，准备好相关资料和解决方案。

3.拜访过程中，注重与客户的沟通交流，介绍公司的业务优势、成功案例和服务承诺，建立良好的客户关系。

4.拜访结束后，及时整理拜访记录，反馈客户意见和需求，为后续跟进提供参考。

（四）项目投标

1.关注行业内的项目招标信息，及时获取投标机会。

2.组织相关部门和人员进行项目投标，制定投标方案，明确投标报价、技术方案、服务承诺等内容。

3.投标过程中，严格按照招标文件要求，按时提交投标文件，确保投标文件的质量和完整性。

4.中标后，及时与客户签订合同，明确双方的权利和义务，确保项目顺利实施。

三、客户维护管理

（一）客户关系维护

1.建立客户定期回访制度，定期与客户沟通交流，了解客户对公司服务的满意度和需求变化。

2.对重要客户，实行专人负责制度，定期上门拜访，加强与客户的沟通联系。

3.组织客户活动，如客户联谊会、行业研讨会等，增强客户对公司的认同感和归属感。

（二）客户投诉处理

1.建立客户投诉受理渠道，包括电话、邮件、在线客服等，确保客户投诉能够及时得到受理。

2.接到客户投诉后，及时记录投诉内容，明确投诉责任部门和责任人。

3.投诉责任部门和责任人应在规定时间内对客户投诉进行调查处理，提出解决方案，并及时反馈给客户。

4.对客户投诉处理结果进行跟踪回访，确保客户对处理结果满意。

（三）客户需求响应

1.及时关注客户需求变化，对客户提出的新需求和问题，应在规定时间内给予响应。

2.组织相关部门和人员对客户需求进行分析研究，制定解决方案，并及时与客户沟通确认。

3.根据客户需求，调整公司的服务策略和产品方案，不断满足客户的个性化需求。

（四）客户满意度调查

1.定期开展客户满意度调查活动，了解客户对公司服务质量、产品质量、项目进度等方面的满意度。

2.设计客户满意度调查问卷，采用多种方式收集客户反馈意见，如在线调查、电话调查、面对面访谈等。

3.对客户满意度调查结果进行分析评估，找出存在的问题和不足，制定改进措施，并跟踪改进效果。

四、客户信息管理

（一）客户信息分类

1.根据客户的规模、行业、需求等因素，对客户信息进行分类管理。

2.客户信息分类可分为大型客户、中型客户、小型客户；房地产行业客户、市政工程行业客户、企业园区客户等；项目需求类客户、长期合作类客户等。

（二）客户信息更新

1.定期对客户信息进行更新维护，确保客户信息的准确性和完整性。

2.客户信息发生变化时，如联系人、联系方式、经营范围、项目需求等，应及时更新客户信息数据库。

（三）客户信息安全管理

1.建立客户信息安全管理制度，明确客户信息的存储、使用、传输、共享等环节的安全要求。

2.对客户信息进行加密存储，限制访问权限，防止客户信息泄露。

3.加强对员工的信息安全培训，提高员工的信息安全意识，防止因员工疏忽导致客户信息泄露。

五、客户服务团队管理

（一）团队组建

1.根据公司业务发展需要，组建客户服务团队，明确团队成员的岗位职责和分工。

2.客户服务团队成员应具备良好的沟通能力、服务意识、专业知识和团队协作精神。

（二）培训与发展

1.制定客户服务团队