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美容美发服务中的顾客沟通技巧试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.与顾客沟通时，合适的目光交流应该是（）

A.一直盯着顾客眼睛B.避免目光接触C.适度与顾客目光对视

2.询问顾客需求时，哪种语言更合适（）

A.你想要啥样的B.您希望达到什么样的效果呢

C.你就说要啥

3.当顾客提出不合理要求，首先应该（）

A.直接拒绝B.倾听理解C.敷衍回应

4.初次接待顾客，开场语较好的是（）

A.快说要做什么B.欢迎光临，有什么可以帮您

C.等会儿啊

5.沟通中了解顾客消费能力，比较委婉的是（）

A.你能花多少钱B.您对本次消费的预算大概是？

C.贵的你做不做

6.顾客抱怨服务慢，恰当回应是（）

A.大家都这样B.实在抱歉，我们会加快速度

C.没办法

7.若顾客对方案不感兴趣，应（）

A.坚持推销B.询问原因并调整C.放弃沟通

8.沟通中保持微笑主要是为了（）

A.显得好看B.让顾客感觉亲切C.习惯动作

9.为顾客推荐项目，重点强调（）

A.项目价格B.对顾客的好处C.项目复杂程度

10.顾客说话时，正确做法是（）

A.随意打断B.认真倾听C.边做别的事边听

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.有效沟通的要素包括（）

A.清晰表达B.认真倾听C.肢体语言配合D.及时反馈

2.与顾客建立良好关系的方法有（）

A.记住顾客名字B.提供个性化服务C.经常送小礼品D.多聊私人话题

3.沟通中运用的积极肢体语言有（）

A.点头B.微笑C.双臂交叉D.身体前倾

4.了解顾客需求的方式有（）

A.直接询问B.观察顾客表情动作C.查看顾客过往记录D.猜测

5.面对情绪激动的顾客，做法正确的是（）

A.保持冷静B.据理力争C.先安抚情绪D.尽快解决问题

6.沟通中使用礼貌用语包括（）

A.请B.谢谢C.对不起D.喂

7.向顾客介绍产品优势可以从哪些方面（）

A.成分B.效果C.价格D.品牌知名度

8.与顾客沟通的时机有（）

A.接待时B.服务过程中C.服务结束后D.休息时

9.提升沟通效果的技巧有（）

A.用简单易懂语言B.多举例说明C.夸大产品功效D.运用故事

10.处理顾客投诉时需要（）

A.记录问题B.表示重视C.提出解决方案D.让顾客自己解决

三、判断题（每题2分，共10题）

1.沟通时只要把自己想法说清楚就行，不用管顾客反应。（）

2.倾听顾客说话时，适当给予回应能让顾客感到被尊重。（）

3.过度热情可能会让部分顾客感到不适。（）

4.沟通中使用专业术语能让顾客更信任。（）

5.顾客沉默时，要不断找话题打破沉默。（）

6.为了促成交易，可以适当夸大服务效果。（）

7.肢体语言在沟通中起到辅助作用。（）

8.不喜欢说话的顾客就不用多沟通。（）

9.及时解决顾客问题有助于提升顾客满意度。（）

10.沟通中不应该和顾客有眼神交流。（）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述倾听在顾客沟通中的重要性。

答：倾听能让顾客感受到被尊重，了解顾客真实需求和想法，有助于发现问题，避免误解，为提供精准服务、解决问题奠定基础，从而提升顾客满意度。

2.如何在沟通中给顾客留下良好第一印象？

答：保持微笑，展现亲切友好态度；使用礼貌用语，如“请”“谢谢”等；专注倾听顾客说话，眼神适当交流；以热情、专业姿态接待顾客。

3.当顾客对推荐项目不感兴趣，应如何沟通？

答：先询问顾客不感兴趣的原因，然后根据原因调整推荐内容。比如顾客觉得价格高，可介绍性价比高的项目；若认为效果不明显，提供更多案例和数据说明。

4.简述与顾客沟通中有效反馈的要点。

答：及时回应顾客，表明在认真倾听；反馈内容要准确清晰，针对顾客所说；态度诚恳，用肯定语言；可以适当提出自己见解和建议。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论如何通过沟通提升顾客忠诚度。

答：沟通中要记住顾客喜好、需求，提供个性化服务。定期回访，了解服务感受。积极处理顾客投诉和建议，让顾客感受到重视。保持良好沟通态度和频率，建立信任关系，提升忠诚度。

2.分析在美容美发服务中，沟通风格对顾客体验的影响。

答：热情开朗沟通风格，能营造轻松氛围，但可能让部