口语交际——接待.ppt

关于口语交际——接待第1页，共18页，星期日，2025年，2月5日第2页，共18页，星期日，2025年，2月5日口语交际——接待第3页，共18页，星期日，2025年，2月5日接待是日常生活和工作中经常涉及的礼仪，我们应该掌握接待的基本要求。学习运用接待的语言要求和技巧，能帮助我们拉近与客人之间的感情距离，迅速建立两者之间的信任感。第4页，共18页，星期日，2025年，2月5日最影响你接待水准的是：

第一是你的接待态度；第二是你的服装打扮及礼貌；第三是你的说话技巧。第5页，共18页，星期日，2025年，2月5日一、客人到来，要热情欢迎，要用轻松愉快的语言问候寒暄。1、以愉快的心情向来访者打招呼。（1）必须站起来向到访者的人说声：“欢迎！”（2）中午十一点前可以说声：“早安！”（3）午后可以说一声：“你好！”第6页，共18页，星期日，2025年，2月5日2.如正忙于其他重要事情，应先向客人说明情况：“您好，请您稍等一下，我弄好这件事之后，马上为您服务!”当你清楚对方的公司名称及姓名后，便向宾客说一声：‘请稍等一下，我立刻通知XXX先生（或女士）。”迅即与有关人员联络。3.要能准确、迅速地传达信息：第7页，共18页，星期日，2025年，2月5日二、与客人谈话时要自始至终表现出热诚关注交谈中，不仅要认真倾听客人的谈话，还要对其谈话内容作出反应，或点头微笑，或间以插话即使客人说话时间太长，甚至离题太远，也不应该表现出不耐烦的情绪对重要问题还应做好记录第8页，共18页，星期日，2025年，2月5日三、应了解客人意图，具备与各种客人侃侃而谈的本领。语速、音量、遣词用句、说话语气等方面都应注意第9页，共18页，星期日，2025年，2月5日1、语速与音量要根据来访者的年龄和表情达意的需要而定与老年人交谈要用较慢的语速、较大的音量，能使对方产生被尊重感。与同龄人交谈，要根据个人表情达意的需要，正确运用好语速和音量第10页，共18页，星期日，2025年，2月5日2、选词用句要根据来访者的文化水平、理解能力而有所不同与文化水平较高、理解能力较强的人交谈，要讲究语言的文采，讲究哲理。与文化水平不高、理解能力较差的人交谈，语言要通俗，尽量多用口语，不讲理论高深的话，要多举对方能理解的实例来说明。第11页，共18页，星期日，2025年，2月5日3、说话语气要依来访者不同目的而异对前来求助的客人，接待员应体谅对方心情，站在客人的立场说话，语气要平和，给客人一种亲切感和信任感。即使你认为无能为力，也要给对方留一线希望。你可以说：“您先别急，一旦有办法，我就打电话给告诉您！”与前来研究问题、商量工作的客人交谈，宜采取征询、商量的语气。如：“您看这样行不行？”“您对这个问题的看法是······”与前来提供信息的客人交谈，应采用感叹语气，以表达感激之情。如：“非常感谢！您提供的信息太有价值了！”“您可真帮了我大忙了，谢谢您！”第12页，共18页，星期日，2025年，2月5日4、谈话内容要真实可信，对情况的介绍要实事求是一定要坚持诚信为本的原则，不能为了尽快打发对方而随意应承。对不客户了解的情况，要实事求是的做好解释工作，如：“由于这是技术复杂的产品，我们必须送到专业部门检修，具体时间我们不能答复您。”对不清楚的问题，应先了解清楚在具体答复。如有承诺必须兑现。第13页，共18页，星期日，2025年，2月5日