基于触点峰终理论的营业厅服务过程管理.pptxVIP

基于触点峰终理论的营业厅服务过程管理

营业厅服务工作现状营业厅的16个接触点服务指引目录

服务工作面临的挑战客户期望值在不断地提升；服务失误导致客户的投诉；超负荷工作的压力；服务技能不能应付实际的需要；客户期望值千差万别，难以把握1一线服务执行2管理导向的服务规范显得教条化；前后台的配合脱节；资源配置不合理；工作一层一层往下压，一线员工不堪重负；为了达到公司的考核指标而“努力”服务客户3后台服务管理4

问题的根源在哪里？管理制度和服务行为规范是以内部管理为导向的；没有从客户的角度和实际情况出发制定服务的标准。

突围之路站在客户的角度思考服务的问题；找到服务客户的关键点；针对这些关键点提出有针对性的解决方案；前后台密切配合，共同服务客户。关注服务过程中的关键时刻

营业厅服务工作现状营业厅的16个接触点服务指引目录

真实瞬间的意义：不能忽视对真实瞬间的管理服务过程聚焦：顾客接触—关键时刻（真实瞬间）指导此项目从真实客户的服务接触出发研究问题“真实瞬间”意味着一种机会或时机的“关键时刻”。只有在“客企接触”这一“瞬间”内企业才真正有展示自己的机会。企业可以利用“真实瞬间”充分展示自己的优质服务,树立自己良好的形象“真实瞬间”：客企间的每个“相互作用或服务接触”，即“客企接触”,每一次“客企接触”就是一个“真实瞬间”真实瞬间“真实瞬间”既是成功点,也是失败点。一旦“真实瞬间”出了质量问题,在这一瞬间内往往存在着无法挽回的后果。如果真的要补救,也只能在下一个“瞬间”。而后果是,企业可能付出了很大的代价却未必能收到好的功效对服务过程的聚焦首先是将客户体验的过程分解为不同的关键时刻（真实瞬间），从每一个节点满足客户的需求。

移动营业厅服务过程的触点及客户核心需求13254769810161113121415门前整洁、秩序良好/标识牌和营业时间标识清楚/门敞开或悬挂营业标志人员精神饱满，礼仪形象好/功能区和使用的标示清楚工作态度认真，各司其职/主动询问提供帮助网速快/专业人员指导/人员主动准确推荐业务营销代表分流客户/有等候时长的通知快速准确的处理业务/在处理过程中与您有简单的沟通专业热情服务/完善的售后服务说明/可靠的手机质量耐心向您解释说明/快速解决问题/承诺认真查证并约定时间主动回复您有醒目的户外标识/位于繁华地段交通方便主动问候并询问需求/明确的业务指引沟通技巧好，迅速把握需求/主动引导办理业务/简要推荐业务设备不出故障/设备操作简便交通工具和伞具保留完好/提示您拿好携带的物品耐心倾听您的需求/专业解答您的问题仔细审核资料和单据/检查后递交单据和物品/主动道别10086热线咨询/营业厅网点分布图

移动营业厅服务过程的触点及客户核心需求13254769810161113121415门前整洁、秩序良好/标识牌和营业时间标识清楚/门敞开或悬挂营业标志人员精神饱满，礼仪形象好/功能区和使用的标示清楚工作态度认真，各司其职/主动询问提供帮助网速快/专业人员指导/人员主动准确推荐业务营销代表分流客户/有等候时长的通知快速准确的处理业务/在处理过程中与您有简单的沟通专业热情服务/完善的售后服务说明/可靠的手机质量耐心向您解释说明/快速解决问题/承诺认真查证并约定时间主动回复您有醒目的户外标识/位于繁华地段交通方便主动问候并询问需求/明确的业务指引沟通技巧好，迅速把握需求/主动引导办理业务/简要推荐业务设备不出故障/设备操作简便交通工具和伞具保留完好/提示您拿好携带的物品耐心倾听您的需求/专业解答您的问题仔细审核资料和单据/检查后递交单据和物品/主动道别10086热线咨询/营业厅网点分布图

客户接触点1—寻找客户核心需求:110086热线咨询；2营业厅网点分布图3

服务要点指引传播部门可以考虑在人口流动较多的区域，如车站、码头、步行街等区域设立营业厅网点分布图

服务热线咨询是客户最常使用的寻找途径，因此客户与10086热线之间的互动是该触点较重要的服务，后台要及时把营业厅分布信息变更情况上挂到客服工作平台

移动营业厅服务过程的触点及客户核心需求13254769810161113121415门前整洁、秩序良好/标识牌和营业时间标识清楚/门敞开或悬挂营业标志人员精神饱满，礼仪形象好/功能区和使用的标示清楚工作态度认真，各司其职/主动询问提供帮助网速快/专业人员指导/人员主动准确推荐业务营销代表分流客户/有等候时长的通知快速准确的处理业务/在处理过程中与您有简单的沟通专业热情服务/完善的售后服务说明/可靠的手机质量耐心向您解释说明/快速解决问题/承诺认真查证并约定时间主动回复您有醒目的户外标识/位于繁华地段交通方便主动问候并询问需求/明确的业务指引沟通技巧好，迅速把握需求/主动引导办理业务/简要推荐业务设备不出故障/设备操