（高清版）DB1301∕T 394-2021 高速公路收费服务规范.docxVIP

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03.220.20R10

1301

石家庄市地方标准

DB1301/T394—2021

高速公路收费服务规范

2021-12-14发布2022-01-14实施

石家庄市市场监督管理局发布

DB1301/T394—2021

I

目次

前言 II

引言 III

1范围 1

2规范性引用文件 1

3术语和定义 1

4基本要求 1

人员要求 1

服务设施设备 2

人员设施设备 2

5服务流程 3

入口操作 3

出口操作 3

动作要点 4

6便民和应急服务 4

便民服务 4

应急服务 4

7服务管理 5

收费稽核 5

监控服务 5

8评价与改进 5

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II

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

本文件由石家庄市交通运输局提出。

本文件起草单位：石家庄市西柏坡高速公路运营中心。

本文件主要起草人：李树岩、赵宝君、张华明、袁靖为、杜彦茹、祭文娟、王希娟、王瑜、李斯、李京云、耿尧尧、盖瑾、陈晓静、王淑红、郭艳丽、梁伟、赵伟、麻广林、郭雷、董雪娜。

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III

引言

为加强高速公路收费站规范化管理，提高收费站服务水平，树立良好形象，制定本文件。

高速公路收费站作为高速公路服务社会的起点和终点，是高速公路对外的直接窗口，代表着整个高速公路的形象，其服务水平的高低直接影响着整个高速公路的对外形象。树立文化品牌、提升窗口服务形象、提高服务质量逐渐成为高速公路运营单位提升核心竞争力和软实力的战略途径，对我市高速公路行业的全面协调可持续发展具有十分重要的意义。

本文件的制定旨在规范高速公路收费服务行为，实现服务质量目标化，服务方法规范化、服务过程程序化，全面提高高速公路收费服务质量和水平，为我市高速公路运营收费工作提供技术支持。

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1

高速公路收费服务规范

1范围

本文件规定了高速公路收费服务基本要求、服务流程、便民和应急服务、评价与改进等。

本文件适用于高速公路收费服务。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB5768.1道路交通标志和标线第1部分：总则

GB5768.2道路交通标志和标线第2部分：道路交通标志

GB5768.3道路交通标志和标线第3部分：道路交通标线

GB13495.1消防安全标志第1部分：标志

GB/T16311道路交通标线质量要求和检测方法

GB/T24719公路收费亭

GB/T24968公路收费车道控制机

GB/T24973收费用电动栏杆

GB/T24974收费用手动栏杆

JTGD80—2006高速公路交通工程及沿线设施设计通用规范

3术语和定义

本文件没有需要界定的术语和定义。

4基本要求

人员要求

4.1.1人员配备

收费站收费人员配备为收费员、疏导员，车道为混合车道、ETC车道，并根据车道要求配置收费人员。

4.1.2基本素质

使用普通话，遵纪守法，平等待人，具有良好的职业道德。

业务熟练、文明服务，维护司乘人员的合法权益。

严格执行收费政策，遵守各项规章制度。

岗位培训合格，取得相应的上岗资格。

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2

4.1.3服务技能

掌握收费业务知识，能准确判断车类、车型并按收费标准收费。

收费人员坚持文明服务、热情服务、微笑服务，杜绝服务忌语；收费人员按规定统一着装，行为举止端庄、大方。

服务设施设备

4.2.1收费站明显位置设置公示栏，公示收费站名称、审批机关、收费单位、收费标准、收费期限、监督电话和服务承诺等内容，接受社会监督。

4.2.2收费站设置便民服务台，设置交通图和旅游线路图等服务便民设施。

4.2.3收费站按规定配备消防设施和设备，保证完好有效，由专人负责，并建立相关应急预案，每年应进行至少一次消防应急演练。

人员设施设备

4.3.1