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基于服务设计的机场智能服务机器人设计研究

摘要

智慧生活引领智慧未来，智能科技改变生活，改善着人们的出行体验。随

着人工智能技术日益融入生活各个领域，机场正逐步实现数字化与智能化转

型。作为城市的名片之一，机场应在智能应用的推广上发挥示范作用。智慧未

来，人们将享受到更高效、更便捷的旅行体验。机场智能机器人不仅体现了积

极执行民航局九大便民服务政策，推动自助服务发展的关键行动，也是建设

“智慧”机场的重要一步，为旅客带来更加便利、快速和舒适的旅行体验。

本课题基于服务设计理念及方法，首先对国内外服务设计的相关理论知识

和机场服务机器人应用现状的分析研究，发现存在的问题和不足，开展服务设

计与机场智能服务机器人开发相融合的创新研究。其次，通过问卷调研、用户

访谈等多种方式进行相关用户研究，根据收集到的关键反馈，归纳和精炼出不

同用户群体未直接明确的隐性需求，明确主要利益相关者为机场旅客和工作人

员，为研究提供典型参考。继而，利用服务设计相关工具对用户需求和设计方

向进行深层次探索，找寻机场用户体验服务流程中的痛点，总结出现的设计机

会点，提出机场智能服务机器人创新设计策略。然后，基于服务设计的原则以

及前序分析结论进行产品设计定位和机场智能服务机器人系统构建，并结合功

能、技术、人机及CMF等研究，进行机场智能服务机器人的产品设计、交互

设计实践。最后，对设计结果进行服务评估，提出优化思路和迭代方向。

本文基于服务设计理论与方法完成机场服务机器人产品的设计实践，使其

实现软硬件体系之间的协同联动，整合机场内用户需求，构建符合智慧机场建

设的服务系统，最大化实现机场智能服务机器人的价值，为机场用户带来智

能、愉悦、便利的出行体验。

关键词服务设计；机器人；机场枢纽；智能化

--I

ResearchontheDesignofIntelligentServiceRobot

inAirportsbasedonServiceDesign

Abstract

Intelligentlifeleadstoanintelligentfuture,intelligenttechnologychangeslife

andimprovespeoplestravelexperience.Withtheincreasingintegrationofartificial

intelligencetechnologyintoallareasoflife,airportsaregraduallyrealizingdigital

andintelligenttransformation.Asoneofthecitysbusinesscards,airportsshould

playanexemplaryroleinthepromotionofintelligentapplications.Inthesmart

future,peoplewillenjoyamoreefficientandconvenienttravelexperience.Airport

intelligentrobotsnotonlyreflectthekeyactionofactivelyimplementingtheCAAs

nineconvenientservicepoliciesandpromotingthedevelopmentofself-service,but

alsoanimportantstepinbuildingsmartairports,whichwillbringtravelersamore

convenient,fastandcomfortabletravelexperience.

Basedontheconceptandmethodofservicedesign,thisprojectfirstlyanalyzes

andresearchestherelevanttheoreticalknowledgeofdomesticandf