物业保洁服务质量保证体系及管理办法.docxVIP

物业保洁服务质量保证体系及管理办法

为建立健全项目质量管理制度和质量自检体系，做到质量管理有章可循，依法办事；保证质量管理体系切实有效运行，确保工质量达到合同约定合格目标，全面推进质量管理水平，结合我公司的有关规定，针对本项目实际情况，制定如下质量保证体系及管理办法。

一、质量方针与目标

（一）质量方针

卓越的品质，优质的服务

（二）质量目标

1.人员培训率100%；

2.保洁服务符合标准；

3.清运垃圾混装混运发生次数为0；

4.减少保洁安全事故发生；

5.在保洁考核中，成绩得分在90分以上。

二、质量控制组织架构及职责

全面落实本项目XX小区保洁质量责任制，特别加强落实重点路段、特殊区域的质量责任制，保证本项目作业效果保质保量；加强本项目质量检查和督促工作，及时处理本项目区域内的环境卫生问题；组织制定并落实本项目各类应急预案，组织专业应急预案演练；依法开展保洁维护作业教育培训。

（一）质量监管机构

为加强对本项目XX小区保洁维护管理，公司成立由项目负责人为组长，由项目经理、现场管理员、安全员、质检员等为成员组成的质量管理领导小组，负责对本项目的小区保洁维护运行管理。

同时，由公司质量管理考核领导小组和质检部组成的质量监管机构对本项目进行质量监管，并针对本项目制定内部考核制度及具体质量管理考核细则。

（二）质量监管机构的职能：

1.制定小区保洁维护管理制度，调整作业目标，明确各岗位职责及考核办法等，同时制订定期保洁维护养护长效管理办法。

2.加强作业质量管理，建立保洁维护管理监督机制，完善巡查、保洁维护、检查等内部考核机制。

3.建立并完善保洁维护内部台帐资料管理系统，按时向合同甲方提交月度各类工作报表、作业书等资料。

4.及时完成合同甲方交办的工作任务，自觉接受甲方和上级有关部门的检查和社会监督，对不足之处进行及时整改。

5.坚持以人为本，严格遵守有关劳动法规，保障员工的合法权益，定期召开安全工作会议，总结经验，表彰先进。

6.及时进行保洁维护工作总结，同时制订下一阶段小区保洁维护管理计划。

质量监督巡查的频率为每天进行XX次全方位的巡查、检查，及时发现问题，及时上报问题，做到发现问题到上报问题，不超过10分钟。并承诺小问题即时解决，大问题1小时内解决。（特殊情况除外）

三、质量管理体系

根据我公司“质量第一、信誉为本”的宗旨，我公司将成立由富有经验丰富的人员为保洁管理班子的保洁管理体系，从思想上重视，从组织上落实，确保保洁工作顺利进行。

为了提高保洁质量，规范保洁操作规程，我公司将认真加以改进和提高，使我公司的保洁工作得到有效的监督，使我公司的管理工作更加严格、规范，使养护景观效果更为美观，同时我公司将对提出合理化建议的人员给予一定的物质奖励。ISO9001质量管理体系对总体管理服务质量进行管理控制，根据适用、适应、充实、完善、提高的原则进行改进。将主要程序及操作规程规范化、程序化、文件化，确保质量管理体系具有可行性、有效性。

1.以客户为关注要点

组织依存于业主。因此，组织应当理解业主当前和未来的需求，满足业主要求并争取超越业主期望。物业管理服务中最根本的要求是识别并满足业主的需求。在本项目的实施过程中，我公司将关注客户的要求，积极主动进行服务。

2.领导作用

将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，并创造使员工能够充分参与实现组织目标的环境。

我公司将各项管理服务理念及要求通过建立质量方针和质量目标等方式落实并固定到各项管理服务程序之中，保证公司所有管理服务水平在客户有效控制之下。

3.全员参与

各级人员是组织之本。只有全体成员的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。

4.过程方法

将活动和相关资源作为教程加以识别、理解和管理，可以更高效的得到期望的结果。

5.管理的系统方法

将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。我公司将管理中的所有过程有效的结合起来，形成一套切实可行的质量管理体系。

6.持续改进

持续改进总体业绩应该是组织的一个永恒的目标。我公司将持续改进作为一个主要的工作目标，对日常管理服务及质量管理体系，不断进行改进，以保证提供的管理服务水平与像是情况相适应。

7.基于事实的决策方法

对数据和信息的逻辑分析或直觉判断是有效决策的基础。

8.互利的供方关系

我公司根据专业化分工原理，充分利用社会资源，一方面能有效的提高管理服务质量，另一方面也能有效的节约社会资源。

四、质量考核制度

（一）检查制度

1.内部检査

（1）质检：即质量监理部人员“检査”，公司为了贯彻“质量是公司发展的保证”，为客房提供一个舒适、干净的环境，加强公司对现场之监督及管理，设专职质量监理部门，履行质量监査之职责。质量监査原则上为“周检”或“抽检”，必要时亦可以分次、项、日为单位进行（