电子商务物流 （第二版） 教案 2.6圆通速递公司的淘宝订单操作流程.doc

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1.情景二任务六圆通速递公司的淘宝订单操作流程

课题名称

圆通速递公司的淘宝订单操作流程

上课日期

第周

（20年月日）

课时安排

2课时

教

学

目

标

知识目标

掌握网点订单操作流程。

掌握总部订单系统操作流程。

熟悉快递公司（以圆通为例）的淘宝订单操作流程及赔付规则。

技能目标

能模拟操作网点订单的接单、揽件和跟踪流程。

能根据案例分析处理淘宝订单的常见投诉（延误、破损等）。

素养目标

培养职业责任感与诚信意识（如杜绝“空包快递”行为）。

增强对物流技术革新（如自动化设备）的兴趣。

教学重点

圆通淘宝订单的操作流程（接单→揽件→跟踪）

教学难点

淘宝订单投诉的责任界定与赔偿标准。

教学方法

讲授法、案例分析法、讨论法

信息化

教学手段

多媒体课件

教学过程

教学环节

教学设计

设计意图

媒体资源

导入

小刚入职圆通，负责淘宝订单。某客户投诉：“望远镜送达后镜头全碎！”（教材P72）

提问：

1.小刚需按什么流程处理？

2.赔偿金额如何确定？

激发学生兴趣，明确学习目标。

图片

知识讲解

1.订单操作全流程（结合PPT图示）：

graphTB

A[系统登录]--B[订单管理首页]

B--C[网点接单：核地址/商品/预约时间]

C--D[业务员揽件：验视包装/100%检查]

D--E[总部跟踪：订单状态查询]

E--F[处理未分配订单]

关键步骤：

接单时：确认服务范围（教材P70）；

揽件时：执行统一价格，验视后扫码录入（PPTP2）。

帮助学生建立知识框架

图片、流程图展示

2.投诉处理规则（教材P71-72）：

投诉类型 处理时限 赔偿标准

A类 3天 延误取件→赔10元；服务差→赔100元

B类 5天 无保价损毁→最高赔1000元

责任界定：

揽件方：验货+盖支付宝章；

派件方：本人签收或书面委托（教材P71）。

通过知识点讲解与学生互动讨论，提高知识掌握度。

视频2：某宝平台上面的客户投诉处理视频

技能训练

1.分组角色扮演：

情景1：客户下单后3天未取件（A类投诉）。

要求：客服组模拟致歉并处理赔偿（10元）。

情景2：到货后发现手机屏幕破损（B类投诉）。

要求：操作组检查外包装+底单，按实际损失拟定赔偿方案。

2.案例分析：

案例1（延误取件）：客服未预约→赔10元（教材P72）；

案例2（内物破损）：

处理步骤：

1.查是否在线订单；

2.验签收章+外包装；

3.按交易金额理赔（教材P72）。

通过角色扮演、案例分析，学生参与课堂，提高知识掌握度。

企业案例PPT

课堂练习

１．在系统操作中，登录系统后首先进入的是哪个页面？（B）

Ａ．系统登录Ｂ．订单管理首页

Ｃ．网点接单Ｄ．网点揽件

２．公司运营网点接到客户订单后，进入哪个系统进行记录和业务员揽件分配？（B）

Ａ．订单管理系统Ｂ．接单系统

Ｃ．揽件系统Ｄ．总部订单跟踪系统

３．业务员揽件时，需要注意的事项不包括以下哪项？（D）

Ａ．严格执行网上统一公布价

Ｂ．根据不同产品的性能，验视包装是否符合运输规定

Ｃ．包裹１００％验视

Ｄ．查看客户选择预约上门取件的时间

４．Ａ类投诉（处理时限三天）不包括以下哪项？（B）

Ａ．多收费Ｂ．破损

Ｃ．超区件Ｄ．延误取件

５．对于无保价物品的损毁、遗失件，赔偿规定是怎样的？（B）

Ａ．按实际损毁和丢失物品的价值进行赔偿，最高赔偿金额不超过３００元

Ｂ．按实际损毁和丢失物品的价值进行赔偿，最高赔偿金额不超过１０００元

Ｃ．视物品损毁程度的价值决定赔付金额

Ｄ．已保价物品损毁或丢失，按实际损毁和丢失物品的价值进行赔偿，最高不超过投保金额

课堂小结

1.核心知识：

订单操作需严格遵循流程，避免信息遗漏；

投诉处理需分清责任，按标准及时赔偿。

2.思政渗透：

引用“空包快递”案例（教材P35），强调诚信操作是职业底线。

布置作业

教学反思