DB13T 2089-2014 12345市长热线服务规范.docxVIP

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DB13

河北省地方标准

DB13/T2089—2014

12345市长热线服务规范

2014-12-24发布2015-01-15实施

河北省质量技术监督局发布

I

DB13/T2089—2014

前言

本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。

本标准由秦皇岛市质量技术监督局提出。

本标准由河北省服务业标准化技术委员会归口。

本规范主要起草单位:秦皇岛市质量技术监督局、秦皇岛市人民政府政务服务中心。

本规范主要起草人:孙宝旗、李鹤翔、王亚利、王清、龙汇东、王成竹。

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12345市长热线服务规范

1范围

本标准规定了12345市长热线服务的术语和定义、总则、软硬件建设、管理要求和监督考核问责。本标准适用于河北省行政区域内设立的12345市长热线，也适用于961890群众服务热线。

2术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

2.1

承办单位（UndertakingDepartment）

负责交办事项办理的单位，其中下一级政府及同级政府有关部门为一级承办单位，同级政府有关部门直属单位和下一级政府部门为二级承办单位。

3总则

以“方便群众、服务社会、促进和谐、推动发展”为目标，通过话务平台、门户网站、短信平台、电子信箱等多轨并行方式，建立12345市长热线（961890群众服务热线）并实现规范运行，在政府职责范围内，统一受理企业和群众的咨询、投诉及建议，为创新社会管理、改善公共服务、优化发展环境做出贡献。

4软硬件建设

4.1硬件

4.1.1依据机构设置，提供独立的办公场所。

4.1.2科学、合理设置话务人员坐席，配置服务器、交换机、坐席电话及电脑等硬件设施。

4.1.3配备不间断电源系统。

4.2软件

4.2.1搭建具有受理、办理及多级单位转办、数据统计分析等功能的综合服务平台系统。

4.2.2系统应自动保存通话双方的录音资料并长期保存。

5管理要求

5.1机构

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5.1.1机构设置

应设立相应的组织机构。一般包括话务管理和协调督办等部门。

5.1.2机构职能

5.1.2.1受理群众咨询、求助、投诉、建议，对受理事项进行交办、协调、督办、答复和回访。

5.1.2.2对热线承办单位的承办工作进行指导、协调、监督、检查。

5.1.2.3对社情民意进行综合分析，为领导决策和管理提供信息服务。

5.1.2.4对本级政府有关部门和公共服务企、事业单位进行民主评议考核。

5.1.2.5热线内部综合事务办理、后勤保障、媒体合作等工作。

5.1.2.6定期通报热线运行情况和承办工作情况。

5.2人员

5.2.1人员配置

按照12345市长热线（961890群众服务热线）工作职能和机构设置，合理配备管理人员、话务人员及协调督办人员。

5.2.2人员要求

5.2.2.1应具有大学专科及以上学历。

5.2.2.2应具有较强的语言表达及沟通协调能力。

5.2.2.3应具有一定的文字表达能力和计算机操作水平。

5.2.2.4应接受岗位培训、普通话培训、计算机培训并接受相应测试。

5.3工作流程及制度

5.3.1工作流程

5.3.1.1接听

话务人员实行编号上岗，接听来电要在电话铃响3声内接听电话并使用服务用语。

5.3.1.2记录

话务人员应准确、快速记录来电信息，记录内容应简明扼要，要素齐全。

5.3.1.3解答

一般咨询类事项由话务人员当场电话解答。

5.3.1.4交办

投诉类、建议类事项应通过网络办公系统交办到相关承办单位，同时要求其限时反馈办理结果。

5.3.1.5反馈

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承办单位应及时反馈承办事项的处理结果，同时做好来电群众处理结果反馈工作。

5.3.1.6审核

工作人员对承办事项的反馈结果进行审核，对于不符合要求的退回重办。

5.3.1.7督办

应对未按时反馈或反馈不准确的交办事项进行重点督办。

5.3.1.8回访

应对各承办单位办结事项进行回访，对回访中发现的问题及时处理。

5.3.1.9办结

对热线已经即时解答、承办单位处理完毕的咨询、诉求及建议事项进行办结。

5.3.2工作制度

5.3.2.1工作人员应提前5分钟上岗，入坐席前整理自己的仪容仪表，同时做好工作前的准备。

5.3.2.2工作人员应遵守作息时间，不迟到