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蔚来汽车销售公司用户体验优化研究

摘要

汽车产业被誉为现代工业皇冠上的明珠，西方国家汽车工业经历了上百年的发展和

沉淀。而中国汽车行业自零起步，经历了几十年的快速发展，取得了巨大的成就。特别

是从2009年开始，中国汽车产销量超过美国的产销量成为世界第一，并自此保持这一

趋势至今，孕育出了一大批如比亚迪、广汽、蔚来汽车、理想等世界知名的汽车品牌。

随着新时期汽车用户对汽车产品体验需求的变化，汽车销售行业从传统的简单销售模式

转变为更加重视用户的全方位体验的用户中心销售模式，以此提升用户的黏性和品牌忠

诚度，最终促进销量增长，而用户体验也逐步成为各家汽车品牌重点打造的涵盖价格、

成本、需求、便利等全方位的“产品”之一，重要性越来越凸显。

蔚来汽车销售公司（下文简称“蔚来汽车”）成立于2014年，是国内新兴新能源汽

车代表品牌之一。相对于传统汽车行业里经销商和用户的单一销售关系，蔚来汽车在行

业里开创性的创造了依靠打造极致的用户体验来构建品牌护城河，不仅实现了汽车销售

行业的服务创新，也得到市场的广泛认可。

本文运用4C营销理论和STP理论作为理论支撑框架，通过向蔚来汽车的用户发放

调查问卷、访谈蔚来汽车用户和员工等方式了解蔚来汽车在用户体验方面的现状，并对

其存在的问题和产生的原因展开分析，提出了优化建议和保障措施。文章以蔚来汽车的

用户体验作为研究对象，围绕顾客需求体验、成本体验、便利性体验和沟通体验四个方

面提出了12个针对性的优化建议，列举了4项保障措施，帮助蔚来汽车的用户体验方

面实现再提升。通过对蔚来汽车的用户体验现状研究发现，蔚来汽车在需求体验、便利

性体验、成本体验、沟通体验等方面存在多个问题，问题产生的原因主要在于市场前瞻

性不足、人员专业性不强、成本管控不强等多方面原因。

由于此前针对汽车销售行业的用户体验研究较少，本文试图通过研究新经济社会背

景下，新能源汽车如何围绕用户体验提升用户忠诚度等，发现蔚来汽车在用户体验方面

的优势做法、存在问题和原因，并建议提出保障措施，以在帮助该企业进一步提升其用

4CSTP

户体验相关做法，为行业内外相关企业提供借鉴，并进一步丰富理论和战略理

论内涵。

关键词：新能源汽车；蔚来；4C营销理论；STP战略理论；用户体验优化

I

Abstract

Abstract

TheautomotiveindustryinWesterncountrieshasundergoneandprecipitatehundredsof

yearsofdevelopment,andtothisday,theautomotiveindustryisstillregardedasthejewelin

thecrownofmodernindustry.However,Chinasautomotiveindustry,whichstartedfrom

scratch,hasachievedgreatsuccessafteronlyafewdecadesofrapiddevelopment.Especially,

Chinabecametheworldsnumberoneinautomobileproductionandsaleswith13.65million

units,surpassingtheUnitedStateswith10.43millionunitsfrom2009,andhasmaintained

thistrendeversince.Chinahasalsonurturedanumberofworld-renownedautomotivebrands,

alongwiththerapiddevelopmentoftheautomotiv