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客户关系管理系统效能提升研究
目录
一、内容简述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4
1.1研究背景与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4
1.1.1时代背景分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6
1.1.2研究价值阐述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7
1.2国内外研究现状．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8
1.2.1国外研究进展．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10
1.2.2国内研究现状．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11
1.3研究内容与方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13
1.3.1主要研究内容．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14
1.3.2研究方法选择．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15
1.4研究框架与创新点．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16
1.4.1研究框架构建．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18
1.4.2研究创新之处．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20
二、客户关系管理理论概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20
2.1客户关系管理概念界定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22
2.1.1客户关系管理定义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24
2.1.2客户关系管理内涵．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25
2.2客户关系管理核心要素．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26
2.2.1客户关系价值．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30
2.2.2客户关系策略．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31
2.3客户关系管理主要模式．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32
2.3.1客户细分模式．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．34
2.3.2客户关系维护模式．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．35
2.4客户关系管理系统概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．41
2.4.1客户关系管理系统定义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．42
2.4.2客户关系管理系统功能．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．43
三、客户关系管理系统效能评价体系构建．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．45
3.1效能评价指标选取原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．46
3.1.1科学性原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．48
3.1.2可行性原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．49
3.1.3综合性原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．50
3.2效能评价指标体系构建．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．51
3.2.1基础层指标．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．53
3.2.2执行层指标．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．56
3.2.3结果层指标．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．57
3.3效能评价模型设计．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．58
3.3.1数据收集方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．59
3.3.
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