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车险理赔处理服务规范与管理流程手册

TOC\o1-2\h\u12976第一章车险理赔处理概述 4

131291.1车险理赔定义 4

94391.2车险理赔服务宗旨 4

228321.3车险理赔服务流程 4

141971.3.1报案与登记 4

101581.3.2查勘与定损 4

327241.3.3索赔材料提交与审核 4

243461.3.4赔付审批与支付 4

91061.3.5赔付后服务 5

89591.3.6理赔纠纷处理 5

90031.3.7理赔数据统计与分析 5

14464第二章理赔服务规范 5

172542.1客户接待规范 5

237292.1.1接待环境 5

211982.1.2接待人员 5

68272.1.3接待流程 5

132852.2理赔资料收集与审核 5

19082.2.1资料收集 5

66542.2.2资料审核 5

148312.3理赔时限与效率 5

56012.3.1理赔时限 6

182802.3.2理赔效率 6

145082.4理赔服务礼仪 6

44822.4.1语言礼仪 6

16732.4.2行为礼仪 6

226702.4.3服务礼仪 6

39第三章受理与报案 6

239513.1报案渠道 6

3033.1.1车险理赔报案渠道主要包括以下几种： 6

311013.1.2保险公司应保证报案渠道的畅通，及时响应客户报案需求。 6

253363.2报案流程 6

316213.2.1报案受理 6

36623.2.2报案确认 7

282463.2.3报案转办 7

153703.3报案资料要求 7

93973.3.1报案时，客户需提供以下资料： 7

255473.3.2保险公司应对客户提供的相关资料进行审核，保证资料的真实性和完整性。 7

122813.4报案信息录入 7

43673.4.1报案信息录入要求 7

141083.4.2报案信息审核 7

23163第四章案件调查与审核 7

70334.1调查程序与方法 7

215344.1.1调查程序 7

1254.1.2调查方法 8

237824.2案件审核标准 8

137744.2.1审核要素 8

267854.2.2审核标准 8

163084.3审核流程与时效 8

131304.3.1审核流程 8

224744.3.2审核时效 9

285264.4异常案件处理 9

205504.4.1异常案件范围 9

207074.4.2异常案件处理程序 9

22095第五章定损与赔付 9

77325.1定损标准与流程 9

133725.1.1定损标准 9

16425.1.2定损流程 10

314225.2赔付计算与审核 10

97535.2.1赔付计算 10

287225.2.2赔付审核 10

158365.3赔付时效与方式 10

244985.3.1赔付时效 10

280655.3.2赔付方式 11

280755.4赔付争议处理 11

90845.4.1争议处理流程 11

15195.4.2争议处理原则 11

8658第六章赔付资料整理与归档 11

224396.1赔付资料整理规范 11

246036.1.1资料分类 11

137176.1.2资料整理要求 11

252386.2赔付资料归档流程 12

95926.2.1归档准备 12

185836.2.2归档操作 12

326666.2.3归档审核 12

36806.3赔付资料保管与查询 12

183856.3.1保管要求 12

98906.3.2查询流程 12

295586.4赔付资料保密与安全 12

289466.4.1保密要求 12

112966.4.2安全措施 13

32452第七章客户沟通与投诉处理 13

238407.1客户沟通渠道与技巧 13

230717.1.1沟通渠道 13

25897.1.2沟通技巧 13

306277.2客户投诉处理流程 13

79947.2.1接收投诉 13

240447.2.2分类处理 13