违规+点评申诉注意事项和小技巧.xlsxVIP

申诉类型 凭证要求 申诉凭证

客人实际未入住 点评内容显示客人未到酒店，无需凭证。 ——

点评内容显示客人已到酒店入住，需要提供未入住凭证。 1)未入住凭证。点评订单入住日期当天以及第二天所有客人的以下2类资料，截图和拍摄视频请一并提供。

a)身份登记公安系统记录。公安网站截图，需要含有XX市暂住流动人口信息采集系统或者住宿业信息采集系统这种名称。截图中应包含入离日期，房间号，客人姓名，信息上传时间，身份证号（可以部分隐藏）

b)酒店PMS系统记录，需体现入住人姓名、房间号、房型、入离店时间。

内容非本酒店 描述您认为点评不是本酒店的理由，提供能证明以上理由的证据。 扣每一个字眼，提供视频、图片

不宜展示 无需凭证，平台会根据评价内容核实评论是否含有辱骂、泄露个人信息、含有涉政/暴恐/毒品、色情及低俗内容 ——

无实质意义 无需凭证，平台会根据评价内容核实评论是否无意义 ——

用户打错分 无需凭证，平台会根据点评内容和点评分来核实评论是否打错分 ——

恶意差评 差评要挟 描述事件概况及您认为对方利用评价要挟的理由，提供双方所有的沟通凭证，包含但不限于短信/微信/IM聊天记录、能识别对方身份的通话录音、带有录音的监控视频。 一、短信/微信/IM聊天记录。建议使用携程IM进行交流，无需额外提供聊天记录。

a)按照对话时间顺序，依次截图上传双方所有的微信/短信沟通内容。

b)截取对方微信基本资料页面。

c)使用另外一台设备，拍摄所有聊天记录的滑动视频。

二、通话录音。如果无法识别录音双方的身份，则不会被采用为官方支持的凭证。以下是录音可以被采用的要求：

a)使用另外一台设备，拍摄致电客人的场景，包含拨号-通话（免提）。

b)需注意避免在通话中诱供，可能会影响录音证据的客观合理性，导致申诉失败。

三、监控视频。

a)带清晰录音的监控视频，需完整体现事件发生经过结果。

b)配合入住身份登记记录，可以明确识别客人身份。

四、纠纷已有警方\司法机关介入，建议提供警方\司法机关的调查结果函。

离职员工 描述事件概况及酒店与离职员工间纠纷的原因，提供明确证据，包括但不限于入职、离职证明、社保、员工身份信息凭证（隐私部分打码）。如果有，可以提供双方的沟通凭证，包含但不限于短信/微信/IM聊天记录、能识别对方身份的通话录音、带有录音的监控视频。

竞对同行 描述事件概况及您认为对方涉嫌扰恶性竞争的理由，提供明确证据，包括但不限于入住客人身份登记信息（隐私部分打码）、预订人信息，竞对同行材料证据。如果有，可以提供双方的沟通凭证，包含但不限于短信/微信/IM聊天记录、能识别对方身份的通话录音、带有录音的监控视频。

报复性差评 描述事件概况及您认为对方存在报复行为的理由，提供明确证据，包括但不限于报复行为起因事件凭证、入住客人身份登记信息（隐私部分打码）。如果有，可以提供警方调查结果、双方的沟通凭证，包含但不限于短信/微信/IM聊天记录、能识别对方身份的通话录音、带有录音的监控视频。

其他 其余非以上类型的申诉理由，描述事件概况，提供相关凭证 描述事件概况，提供相关凭证