航空客货运输服务标准手册.docVIP

航空客货运输服务标准手册

TOC\o1-2\h\u18885第一章航空客货运输服务总则 3

88081.1服务宗旨与目标 3

195641.1.1服务宗旨 3

199131.1.2服务目标 4

148211.1.3服务范围 4

65611.1.4服务限制 4

28718第二章航空客货运输服务程序 5

95891.1.5客票预订 5

195271.1.6客票购买 5

285571.1.7乘机手续 5

152261.1.8登机 5

326741.1.9货物预订 6

81451.1.10货物交付 6

30761.1.11货物安检 6

269031.1.12货物装运 6

53851.1.13货物到达与提取 6

3875第三章航空客舱服务标准 6

42801.1.14客舱设施 6

161891.1.15客舱布局 7

207541.1.16基本素质 7

240231.1.17专业技能 7

249381.1.18登机前准备 7

181691.1.19登机及起飞阶段 8

152691.1.20飞行中服务 8

192071.1.21降落前准备 8

31838第四章航空货物运输服务标准 8

48181.1.22货物接收程序 8

136291.1.23货物检查标准 9

115361.1.24货物装载程序 9

140921.1.25货物卸载程序 9

227011.1.26安全管理制度 9

146551.1.27货物安全检查 10

313821.1.28货物安全监控 10

13080第五章航空客运服务质量标准 10

253261.1.29旅客满意度调查目的 10

67951.1.30旅客满意度调查方法 10

258011.1.31旅客满意度评估指标 10

80681.1.32服务失误分类 11

73921.1.33服务失误处理流程 11

282401.1.34服务失误改进措施 11

263421.1.35加强服务质量监测 11

66931.1.36优化服务流程 11

159591.1.37提升员工素质 11

64361.1.38加强服务设施建设 12

284161.1.39强化服务监管 12

17747第六章航空货运服务质量标准 12

231881.1.40时效性定义 12

128841.1.41时效性要求 12

10241.1.42时效性保障措施 12

260851.1.43安全性定义 12

221201.1.44安全性要求 12

126641.1.45安全性保障措施 13

33071.1.46评价体系 13

75171.1.47评价方法 13

24611.1.48评价周期 13

6731第七章航空客货运输应急预案 13

75231.1.49应急预案制定 13

52151.1制定原则 13

39851.2制定内容 14

68421.2.1应急预案演练 14

275052.1演练目的 14

106002.2演练形式 14

28522.2.1预警与报告 14

202831.1预警 14

211211.2报告 14

306521.2.1应急响应 15

250442.1启动应急预案 15

85442.2成立应急指挥部 15

19662.3确定应急响应级别 15

191042.3.1应急处置 15

128393.1现场处置 15

298683.2救援力量调配 15

254083.3信息发布 15

206823.3.1应急恢复 15

23784.1恢复生产 15

55414.2评估损失 15

254594.3总结经验教训 15

92384.3.1人力资源配置 15

71591.1建立应急队伍 15

79781.2培训与演练 15

195791.2.1物资设备配置 15

310982.1储备应急物资 16

16912.2维护设备设施 16

189512.2.1技术支持 16

25003.1信息技术支持 16

33883.2专家咨询 16

22713第八章航空客货运输安全管理