十二、十三章信访、秘书的沟通与协调.ppt

信访工作党政机关信访工作一、信访工作的作用二、信访工作的原则三、信访工作人员的守则四、信访工作的程序和方法1.受理与登记2.立案与呈批3.承办、交办、转办4.调查与处理5.催办与回告6.审查、结案7.复信、督查和督办8.总结、综合研究处理来信的基本程序：

拆信——阅读——登记——办理（包括报告、转办、催办、查办）——答复（存查）。

接待走访的基本程序：

登记——归口——接谈——办理（归口办理、当面办理、介绍去有关单位办理）。企业的信访工作1.充分信任、及时处理2.奖励投诉、提高效益3.跟踪调查、负责到底4.做通工作、挽回信誉电子教案模版配色（1）第一节沟通概述第二节协调工作概述第三节协调的内容、方法与步骤主要内容秘书的沟通与协调第一节沟通概述一、沟通的概念和种类二、有效沟通的原则三、影响沟通的障碍因素四、沟通的基本方法与技巧第三章秘书的沟通与协调秘书的沟通与协调第一节沟通概述一、沟通的概念和种类对一个组织而言，有效的沟通具有以下重要意义：是组织做出正确决策的必要前提；是协调组织内部各种关系，使组织成为一个整体的凝聚剂；是领导职能得以履行的基本途径；是改善组织内部人际关系的重要条件；也是组织与外部环境建立联系的桥梁。第三章秘书的沟通与协调秘书的沟通与协调第一节沟通概述一、沟通的概念和种类（一）沟通的概念1.沟通。是一种信息传递和交流的过程。不仅包括公务信息的传递和交流，也包含个人情感、思想和观点的交流。沟通的层次：信息沟通；认识沟通；感情沟通第三章秘书的沟通与协调秘书的沟通与协调2.有效沟通的条件首先，是表达者所发出的信息应完整而准确；其次，是信息在传递过程中没有损失；第三，是接受者必须真正理解了接受到的信息。第一节沟通概述一、沟通的概念和种类（二）沟通的种类1．按沟通方式分类，沟通可分为口头沟通与书面沟通。2．按组织内部信息沟通的方向分类，沟通可分为上行沟通、下行沟通、平行沟通与斜向沟通。3．按信息沟通的渠道分类，沟通可分为正式沟通与非正式沟通。4．按信息沟通是否存在反馈分类，沟通可分为单向沟通与双向沟通。第三章秘书的沟通与协调秘书的沟通与协调第一节沟通概述二、有效沟通的原则第三章秘书的沟通与协调秘书的沟通与协调有效沟通的原则可依赖性原则一致性原则针对性原则明确性原则持续性原则渠道恰当性原则沟通者要给人以可信赖的感觉与组织的发展目标相一致考虑沟通对接受者的意义沟通要以李单明确的语言持续沟通有利于目标的实现恰当与综合运用沟通渠道第一节沟通概述三、影响沟通的障碍因素第三章秘书的沟通与协调秘书的沟通与协调影响沟通的障碍因素信息接受方面的障碍信息发送方面的障碍信息传递渠道的障碍情绪的影响认识上的障碍信息量过大理解能力低表达能力知识经验传递环节过多发送者信誉沟通的方式不当外界环境的干扰第一节沟通概述四、沟通的基本方法与技巧1．提高表达的能力。即提高“说”和“写”的能力。2．积极倾听3．有效的提问。恰如其分地提问，有利于沟通者与接受者之间深入的交换思想，提高沟通的有效性。4．注重非语言沟通第三章秘书的沟通与协调秘书的沟通与协调5．运用反馈手段。发送者可以通过直接或间接的发问，来确认接受者是否完全了解信息，以便及时调整陈述方式。反馈不一定完全是语言形式的表述，你也可以从对方的动作、表情等方面看出6．把握好沟通的时机。沟通的时间、地点、方式都会对沟通的效果产生重要影响。7.加强学习，扩充并更新知识一、协调的含义1.协调的定义。协调，从字面上来说，就是同心协力、配合适当的意思。就一般意义而言，协调是一个系统内各个部分之间为实现一个共同的目的而相互沟通，寻找共同点，从而实现某种平衡，达到某种默契的一种行为方式。2.协调的意义。美国现代管理学者迪克·卡尔林明确指出：“协调的功能在于使一个组织中的所有单位的活动同步化、和谐化，以便达到共同的最终目标。”协调的目的就在于消除内耗，化解矛盾，把各方面的力量组成一个和谐统一的合力，以求最佳管理效果，实现共同的目标。第二节协调工作概述秘书的沟通与协调二、协调工作的要求1．要有把握全局的综合素质2．要有承担责任的勇气3．要有良好的工作作风4．要有较强的判断能力5．要有健康的心理与良好的性格6．和谐的人际关系