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华润置业水吧客服接待及服务流程

演讲人：

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目录

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接待前准备规范

特殊需求处理

客户接待流程

服务过程监控

饮品服务标准

收尾工作规范

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接待前准备规范

仪容仪表标准

仪容仪表标准

穿着整洁

发型规范

仪态端庄

妆容得体

员工应按照公司规定穿着统一的制服，制服应保持干净、整洁，无污渍和异味。

员工应保持端庄、优雅的仪态，不得有随意、粗鲁的动作。

发型应整洁、大方，不得有怪异发型或染发。

女性员工应化淡妆，不得浓妆艳抹，男性员工应剃须、修面。

服务台应配置电话、电脑、打印机等基础设备，并保证设备处于良好状态。

应备有笔、纸张、计算器等文具用品，方便客户使用。

准备充足的服务资料，如楼盘介绍、户型图、宣传单等，以便向客户提供准确的信息。

根据实际需要，配置水杯、茶叶、纸巾等物品，为客户提供舒适的接待环境。

服务台物品配置

基础设备

文具用品

服务资料

其他物品

环境整洁度检查

保持地面整洁，无杂物、污渍和灰尘。

地面清洁

桌椅摆放

物品陈列

空气质量

桌椅应摆放整齐，保持舒适的距离和角度，方便与客户交流。

服务台上的物品应陈列有序，不得杂乱无章，影响整体美观。

保持室内空气清新，无异味和烟雾，为客户提供舒适的接待环境。

02

客户接待流程

保持亲切自然的微笑，迎接每一位到访的客户。

微笑迎接

使用标准的问候语，如“您好，欢迎光临华润置业水吧，很高兴为您服务！”

问候语规范

主动引导客户进入水吧区域，并介绍水吧的设施和服务。

热情引导

迎宾问候标准化

需求确认与分类

询问需求

主动询问客户需要哪种类型的饮品或服务，如咖啡、茶水、果汁等。

01

详细记录客户的需求，包括饮品的种类、口味、特殊要求等。

02

分类处理

根据客户需求的不同，将订单进行分类处理，如即时制作、加热、冷藏等。

03

细致记录

引导就座/等候程序

安排座位

根据客户的需求和喜好，为客户安排合适的座位。

01

提醒等待

如果客户需要等待，应主动告知预计的等待时间，并提供阅读材料或饮品等以缓解等待的焦虑。

02

送上饮品

当客户的饮品准备好后，应礼貌地送上，并询问是否需要其他服务。

03

03

饮品服务标准

饮品制作SOP

根据华润置业水吧提供的标准配方制作饮品，确保口感一致。

饮品配方

制作流程

质量控制

卫生标准

按照规定的制作流程进行操作，包括原料准备、设备检查、制作步骤等。

制作过程中要严格控制原料的用量和配比，确保饮品的质量和口感。

制作过程中要保持双手和设备的清洁卫生，遵循食品安全规范。

递送姿势

面带微笑，身体前倾，双手将饮品平稳递送给客人，并轻声告知饮品的名称和口味。

递送话术

使用礼貌用语，如“您好，这是您点的饮品，请慢用”等，让客人感受到关怀和尊重。

递送顺序

如果有多个客人同时点饮品，要按照顺序递送，避免漏送或错送。

递送后的服务

递送完成后，要询问客人是否需要其他服务，如续杯、加冰等。

递送姿势与话术

续杯服务触发机制

饮品剩余量

续杯服务流程

询问方式

服务细节

当客人饮品剩余量不足一半时，要及时询问客人是否需要续杯服务。

可以通过观察客人的饮用情况和使用礼貌用语进行询问，如“请问您的饮品还需要续杯吗？”等。

如果客人需要续杯服务，要立即按照饮品制作SOP重新制作一杯饮品，并尽快递送给客人。

在续杯服务过程中，要注意客人的需求和喜好，如是否需要改变口味或添加其他配料等，以便提供个性化的服务。

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特殊需求处理

为VIP客户提供独立的接待区域，确保私密性和舒适度。

VIP客户可享受优先办理业务的特权，减少等待时间。

根据VIP客户的需求和喜好，提供个性化的服务，如专属饮品、定制礼品等。

由专业团队负责VIP客户的接待和服务工作，确保服务质量。

VIP客户专属服务

专属接待区域

优先服务特权

个性化服务

专业团队接待

客诉即时响应流程

接待投诉

当接到客户投诉时，第一时间给予关注和问候，了解客户投诉内容。

分类处理

根据投诉内容，将投诉分为不同类别，由相关部门或人员进行处理。

跟踪处理进度

在投诉处理过程中，及时与客户沟通处理进度，确保客户了解处理情况。

反馈处理结果

投诉处理完毕后，及时将处理结果反馈给客户，并征求客户意见。

残障人士辅助方案

无障碍设施

为残障人士提供无障碍设施，如无障碍通道、无障碍卫生间等。

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专属服务

为残障人士提供专属服务，如陪伴服务、特别关注等，确保其得到周到的照顾。

辅助设备支持

根据需要，为残障人士提供辅助设备，如轮椅、助听器、视觉辅助设备等。

员工培训

对员工进行残障人士服务培训，提高员工对残障人士的敏感度和服务水平。

05

服务过程监控

设置客户接待准备时间节点，确保水吧各项准备工作及时完成，包括设备检查、环境整洁、饮品准备等。

接待前

服务时效控制节点