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摘要
随着市场竞争的日益激烈以及顾客对差异化服务的追求日益强烈，企业面临着
生存和维持竞争优势的巨大挑战，如何通过提供创造性的服务来提升服务质量和顾
客满意度是助力企业发展的关键推力。由于企业主要依赖员工为客户提供服务、提
高服务质量，从而服务创新在很大程度上由员工推动与执行。虽然以往研究明确了
员工服务创新行为的影响因素，但主要侧重于分析能力、动机或机会等层面下特定
因素的净效应，而不同因素对员工服务创新行为的影响并非独立，它们之间可能通
过协同联动形成不同组态进而影响员工服务创新行为产生。因此，从
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