大学标准化执行的66个细节.pdfVIP

QSCV——标准化执行的核心

一切用数字衡量

某当劳是世界上最大的快餐集团，从1955年创人雷•克罗克在美国伊利诺斯普兰开设

第一家某当劳餐厅至今，它在全世界已拥有28000多家餐厅，某当劳的黄金双拱门已经深

入人心，成为人们最熟知的世界品牌之一。

2004年初，由国际著名品牌研究机构推出的2003年世界最有影响力品牌100强

中，某当劳名列第二位。而在餐饮行业中某当劳是公认的世界第一品牌！

某当劳金色的拱门允诺：每个餐厅的菜单基本用同，而且“质量超群，服务优

良，清洁卫生，货真价实”。它的产品、加工和烹制程序乃至厨房布置，都是标准化的，

严格控制。

无论市场怎样变化，某当劳始终都紧紧抓住最根本的市场需求。

这些最根本的需求集中表现为：顾客在消费时总是精打细算，生活节奏的加快，

顾客需要快捷的服务、清洁的环境和高质量的食品。这些之所以是最根本的需求，是因为

它们不会因国家与市场的改变而改变而且是普遍存在的。

在“品质、服务、清洁和物有所值”的经营宗旨下，人们不管是在纽约、口本、

香港或北京光顾某当劳，都可以吃到同样新鲜美味的食品，享受到同样快捷友善的服务，

感受到同样的整齐清洁及物有所值。

某当劳是如何做到的呢？它的秘密是什么？

答案就是——OSCVo

某当劳将自己的企业理念和经营方针浓缩为“QSCV”(Quality,Service,

CleannessValue),意即某当劳为人们提供品质一的产品、周到的服务、清洁的就餐

环境以及让人们感到在某当劳就餐是物有所值的。

保证一品质的产品切用数字衡量

QSCV中的Q：是英文quality的第一1个大写字母，就是品质、质量。

某当劳制定了一整套严格的质量标准和管理制度，以保证在任何情况下都向顾客

提供品质一的食品。

某当劳重视品质的精神，在每一家餐厅开业之前都可以体现。首先是在当地建立

生产、供应、运输等一系列的网路系统，以确保餐厅得到高品质的原料供应。同时某当劳

食品必须经过一系列严格的质量检查，例如仅牛肉饼，就有40多项质量控制的检查。

或许很多顾客都不知道某当劳的食品控制程序如何复杂，但是他们都深深的体验

过成果，这就是某当劳高品质、美味和营养均衡的食品。

精确到0.1亳米的制作细节

比如，严格要求牛肉原料必须挑选精瘦肉，牛肉由83%的肩肉和17%的上等五花

肉精制而成，脂肪含量不得超过19%,绞碎后，一律按规定做成直径为98.5亳米、厚为

5.65亳米、重为47.32克的肉饼。食品要求标准化，无论国内国外，所有分店的食品质

量和配料相同，并制定了各种操作规程和细节，如“前汉堡包时必须翻动，切勿抛转”

等。

无论是食品采购，产品制作，烤焙操作程序，炉温，烹调时间等，某当劳对每个

步骤都遵从严谨的高标准，某当劳为了严抓质量，有些规定甚至达到了苛刻的程度，例如

规定:

•包不圆、切口不平不能要:

•奶浆供应商提供的奶浆在送货时，温度如果超过4℃必须退货；

•每块牛肉饼从加工一开始就要经过40多道质量检查关，只要有一项不符合规定

标准，就不能出售给顾客；

•凡是餐厅的一切原材料，都有严格的保质期和保存期，如生菜从冷藏库送到配

料台，只有两个小时保鲜期限，一超过这个时间就必须处理掉；

•为了方便管理，所有的原材料、配料都按照生产日期和保质日期，先后摆放使

用。

分秒必争冷透热透

某当劳还竭尽全力提高服务效率，缩短服务时间，例如要在50秒钟内制出一份牛

肉饼，一份炸薯条及一杯次料，烧好的牛肉饼出炉后10分钟、法式炸薯条炸好后7分钟内

若卖不出去就必须扔掉。某当劳强调炸薯条如果超过7分钟。

某当劳的食品制作和销售坚持“该冷食的要冷透，该热