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酒店服务质量控制体系构建及实施指南

TOC\o1-2\h\u8673第一章酒店服务质量控制体系概述 3

85741.1酒店服务质量控制体系的概念 3

27591.2酒店服务质量控制体系的重要性 3

271931.2.1提高酒店竞争力 4

161111.2.2提升顾客满意度 4

227481.2.3优化资源配置 4

121181.2.4保障员工权益 4

148111.3酒店服务质量控制体系的发展趋势 4

164821.3.1个性化服务 4

27461.3.2绿色环保 4

249221.3.3智能化发展 4

36311.3.4跨界融合 4

16511第二章酒店服务质量控制体系的构建原则 5

241502.1客户需求导向原则 5

22862.2全面质量管理原则 5

218852.3持续改进原则 5

165772.4信息化管理原则 6

10830第三章服务质量标准制定 6

207433.1服务质量标准的分类 6

170043.1.1按服务对象分类 6

200943.1.2按服务性质分类 6

58123.2服务质量标准的制定流程 6

44183.2.1调研分析 6

78693.2.2确定标准框架 7

232403.2.3制定具体标准 7

95683.2.4征求意见与修改 7

12483.2.5发布实施 7

138813.3服务质量标准的实施与监督 7

188343.3.1实施措施 7

52583.3.2监督机制 7

29454第四章服务流程优化 7

281364.1服务流程的识别与分析 7

317634.2服务流程的优化方法 8

203764.3服务流程的持续改进 8

11370第五章人力资源管理 9

234285.1人力资源规划与配置 9

231525.1.1人力资源规划 9

251405.1.2人力资源配置 9

4525.2员工培训与选拔 9

289735.2.1员工培训 9

83415.2.2员工选拔 9

86105.3员工激励与考核 9

61775.3.1员工激励 9

44465.3.2员工考核 9

29283第六章服务设施管理 10

806.1服务设施规划与设计 10

158786.1.1设计理念 10

79686.1.2设计原则 10

315056.1.3设计流程 10

163036.2服务设施维护与管理 10

97156.2.1维护管理原则 10

241906.2.2维护管理内容 11

71166.2.3维护管理流程 11

297626.3服务设施更新与升级 11

107976.3.1更新与升级原则 11

146486.3.2更新与升级内容 11

280656.3.3更新与升级流程 11

4085第七章服务质量监测与评价 11

321927.1服务质量监测方法 11

152927.1.1监测原则 11

68137.1.2监测方法 12

262877.2服务质量评价体系 12

283577.2.1评价指标设定 12

241457.2.2评价方法 12

210437.3服务质量改进措施 12

248747.3.1问题诊断 13

76497.3.2制定改进计划 13

283107.3.3实施改进措施 13

237737.3.4监测改进效果 13

209957.3.5持续改进 13

20238第八章客户关系管理 13

115638.1客户信息收集与分析 13

48708.1.1客户信息收集 13

84618.1.2客户信息分析 13

142388.2客户满意度调查与提升 14

296148.2.1客户满意度调查 14

151448.2.2客户满意度提升 14

166198.3客户投诉处理与反馈 14

280298.3.1客户投诉处理 14

304418.3.2客户反馈 15

4914第九章服务质量改进 15

89269.1服务质量改进的方法 15

234789.1.1数据分析 15

310499.1.2流程优化 15

23489.1.3员工培训 15

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