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汽车品牌4S店服务质量提升路径与实证分析
目录
内容描述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4
1.1研究背景与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5
1.1.1行业发展现状．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6
1.1.2服务质量的重要性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7
1.1.3研究的理论与实践价值．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8
1.2国内外研究现状．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9
1.2.1国外相关研究综述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11
1.2.2国内相关研究综述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13
1.2.3文献述评与研究空白．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14
1.3研究内容与方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15
1.3.1主要研究内容．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17
1.3.2研究方法选择．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18
1.3.3数据来源与样本选择．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19
1.4研究框架与创新点．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20
1.4.1研究框架设计．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21
1.4.2研究创新之处．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22
汽车品牌4S店服务质量理论基础．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23
2.1服务质量概念界定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24
2.1.1服务质量定义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25
2.1.2汽车行业服务质量特性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27
2.2服务质量评价模型．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28
2.2.1顾客感知服务质量模型．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30
2.2.2服务质量评价维度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31
2.3影响服务质量的因素．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31
2.3.14S店内部因素．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．33
2.3.2外部环境因素．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．35
汽车品牌4S店服务质量现状分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．35
3.14S店服务流程分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．36
3.1.1售前服务流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．38
3.1.2售中服务流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．39
3.1.3售后服务流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．40
3.2顾客服务质量感知调查．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．43
3.2.1调查问卷设计．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．45
3.2.2数据收集与处理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．46
3.3服务质量现状评估．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．48
3.3.1服务质量得分分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．49
3.3.2主要问题识别．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．50
汽车品牌4S店服务
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