餐饮服务礼仪.pptVIP

;一、效劳礼仪开篇;〔1〕什么是效劳礼仪;〔2〕酒店效劳礼仪包含哪些局部;〔3〕顾客喜欢什么样的效劳人员

〔4〕效劳礼仪与效劳意识之间的关系;二、仪容仪表篇

“礼为情貌”——意谓一个人的礼仪容止为内心的显现。;耳环？;;〔2〕仪容仪表是效劳意识的先决条件;〔3〕效劳中的姿势要领;A.站姿的要领——谁站？怎么站？站在哪？

女士站立时，双脚呈“Ｖ”字型，膝和脚后跟要靠紧。或把重心放在一脚上，另一只脚斜立而略弯曲。

男士站立，双脚分开与肩膀同宽，站累时，脚可以向后撤半步。

;B.坐姿——坐姿是一种心态

正确的坐姿：上半身挺直，双肩要放松，下巴向内收，脖子挺直，胸部挺起，双膝并拢，脚跟靠紧，双手自然地放在双膝上或放在椅子扶手上。当两脚交叠而坐时，悬空的脚尖应向下。;;D.姿势练习

请全体学员起立

请每组组长说明站姿、坐姿、走姿、蹲姿的要求。

请组员根据组长的命令调整姿势;三、姿势仪态篇

“慢条斯礼”——原指说话做事有条有理，不慌不忙。

同“慢条斯理”。;〔1〕手势——效劳人员的制胜法宝;C.示意要做到“诗意”;〔2〕鞠躬的艺术

——效劳员优美的身体曲线才是鞠躬的精髓;〔3〕视线的礼仪

眼睛是心灵的窗户，“窗户”里面蕴涵了无限的深情，

如何让客户“一见倾心”？;〔5〕克服不雅的姿势

——“傲慢无礼”〔态度傲慢，对人不讲礼节。〕;“教育是为美好生活作准备！”

——斯宾塞;;四、效劳语言篇

“言之有礼”——比喻说的话有道理

;A.自我介绍的最正确方式、如何让别人最快的记住自己？

〔针对销售部人员〕

您好！我是※※酒店销售代表王恒。

请问，我应该怎样称呼您呢？

B.介绍他人的注意要点、如何让被介绍的人感觉到被重视和尊重？;C.如何称呼别人更爱听？

国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人或太太。

中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐〔内地与北方???。

根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。

D.如何向别人致意？〔肢体语言〕

点头：适合于肃静场合〔客人正在使用的会议室、客人餐厅、楼层〕和特定场合〔酒会、舞会〕。经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。工作中亦可使用点头致意来表示自己对同事的礼貌。;;〔2〕怎样赞美陌生客人

——赢得客人表扬信的秘诀;B.根据性别进行赞美

俗话说，男人爱潇洒，女人爱漂亮。对于男士，称

赞他潇洒；对于女士，称赞她漂亮，都是很得体的。;五、为女性效劳时的意识

以“礼”相待——比喻用应有的礼节接待。

〔明·施耐庵《水浒全传》〕;〔1〕行路伴随彰显绅士本色;〔3〕如何让女士感觉你很尊重她;〔4〕如何让女士感觉你很尊重她;〔6〕不必要的接触

距离不仅产生美，示意远比身手要高雅

〔7〕给女士点烟

;六、社交篇

“恭而有礼”恭：恭敬；礼：礼节。恭敬又有礼节。

《论语·颜渊》：“君子敬而无失，与人恭而有礼。”;;C.如何递交名片？

右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下局部，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。

使用双手更显你的敬意，同时请注意将本人的名字正面朝向对方；如果自己的姓名相对较有难读的字，那么可读一遍自己的名字。;〔1〕接过别人当面递上的名片后，一定要仔细地看一遍，不懂之处当立即请教。可以有意识地重复一下名片上所列的对方的姓名与职务，以示仰慕。

〔2〕如需将他人递上的名片暂放在桌子上，那就不要在它上面乱放其他东西。

〔3〕倘假设一次同许多人交递名片，并且都是初交，那么最好依照座次来交换，并记好对方的姓名，以防搞错。

〔4〕不要直截了当地去向人家要名片。最好是含蓄地向对方仔细地询问姓名、单位、地址、等等，这样如果他愿意的话，一定会送一枚名片给你。;E.外行的表现;(2〕照顾客人——共同乘车或电梯的礼仪;有司机时;有司机时(含出租车);B.客人乘坐电梯的优先意识

先按电梯，让客人先进。假设客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”

进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略做应酬。如有他人，应主动询问去几楼，并帮助按下。;〔3〕礼仪;A.