万马销售部管理管理制度汇编.doc

销售部管理制度汇编〔新修订〕

一、内容及使用范围

本手册是淮北市万马房地产开发销售部内部管理制度、业务操作、分配和实务操作程序汇编，用于管理人员和销售人员提供日常操作参考查询和政策指导。

此手册仅供淮北市万马房地产开发销售部正式职员，办公室管理人员，公司部门经理以上人员查阅。

二、关于本手册管理

由销售部经理负责本手册的发放和签收，本册的答疑和解说推广,领用人离职时收回并保管。

三、手册持有人考前须知

当职员发生疑问时，依据手册向职员提供查询，答复;

保管手册不得损毁、丧失;

更换手册新内容，并将旧内容交本单位行政人事部专职人员处理;

离职时交回手册。

目录

第一章：销售部工作流程

第二章：销售人员待客制度

第三章：销售人员行为准那么、效劳标准和处分条例

第四章：销售人员的工作绩效评估方法

第五章：销售工具的领用、使用、管理方法

第六章：销售部的授权〔责〕、命令、汇报制度

第七章：销售部保密制度

第八章：顾客资料、销售协议书管理体制度

第九章：顾客投诉、异议外理方法

第十章：销售部与公司其他部门、其它公司的业务协调制度

附件一：销售流程图

第一章：销售部工作流程

销售效劳程序

顾客参观〔销售人员〕小订〔销售人员、财务部〕大定〔销售人员、财务〕签约〔销售人员、财务、律师〕顾客资料收集、归档。

一、来电来访顾客的接待程序

〔一〕接听：

了解本市的交通路线，可以明确指导客户如何开车或乘坐几路公共汽车到达本售楼处

电视、DM、报纸广揭发布前，要了解所要发布的信息内容，仔细研究客户可能问及的问题；

接听时，尽量由被动答复转为主动介绍、主动询问；

在答复客户的问题时要巧妙地将本工程的买点融入，尽量吸引客户过来；

在与客户交谈过程中，要设法取得客户的姓名和；

接听时间不要过长，以2-3分钟为宜；

与客户约定来访时间，并告诉客户你会专程等候；

感谢客户：“谢谢你花费那么长时间，听我介绍本工程的根本情况，希望你能满意〞；

要等对方挂线后自己才能收线；

作好来电客户登记。

〔二〕迎接客户：

每一个看见客户进门的同事都要与客户打招呼，同时提醒按顺序应该接客户的售楼员注意

销售人员立即上前，与客户打招呼，并对客户说“欢送光临·相山庭院〞，不能问客户是否来看房；

介绍完工程根本情况后，递上资料给客户；

安排客户入坐，并叫客户稍等片刻，要为客户准备茶水，并为客户做这个工程详细的介绍。

〔三〕介绍产品：

先自我介绍；

询问客户贵姓,登记客户姓名

如客户人多时要问清谁是购房者，当客户是一家人时要明确谁是购房的决策者；

不要问客户需要多大面积的房子，而要按统一说词进行工程介绍；

如客户打断销售人员的介绍而提出问题时，表示他对这个问题比拟关注，应及时对这个问题进行详细答复；

在答复完客户的问题时，再继续工程的根本情况介绍，并测试客户的了解程度；

每一介绍完本工程的卖点时，要试一下客户对此看法，如客户赞同，要强记于心，为要客户下定时此卖点作为客户要购置的依据；

如工程是以价格实惠为卖点，应马上进行单位报价，以激起客户的购置兴趣，如以小区规模、园林设计，户型特色为卖点的工程，并有样板房的情况下，带客户看样板房，本工程属后一条，要进行下一步工作。

〔四〕带看房屋现场：

特别提醒客户注意平安〔因为工地现场比拟杂乱，地面有锋利物〕；

告诉客户因为楼花的排删未撤除的问题，影响房屋的通风和采光；

以样板房为例，诱导客户想象花园与装修完善后的效果。

〔五〕带看样板房：

准备好销售工具：，价格表，小型计算器，工程整体效果图〔有可随时与客户联系，随时跟客户报价及月供额，让客户清晰自己所在的具体位置〕；

嘱咐客户带好平安帽及其他所带物品；

如果看样板房要施工电梯上去的话，客户家人有小孩和老人，要为老人和小孩的平安着想，叫他们停留在售楼处等候；

带客户看楼时要在前面带路，说“请跟我来〞，为客户开门，让客户先进和出电梯门，按酒店行李生，带客上房的行为标准，并时时注意提醒客户地面障碍物，最好是停在地面障碍物旁边，着重提醒客户；

结合工地现状和周边特性，边走边介绍，尽量多说，让客户始终为你吸引；

让客户坐在凳子上带鞋套，“先生，坐下穿鞋套，这样会舒服一点〞；

熟记工程单位的客厅、房间、洋台、厨房、洗手间、公共走道的进深尺寸、面积；了解装空调的具体位置，智能化设备使用知识；了解室内各管道的用途，了解交楼标准，各建筑材料的使用情况，了解房屋结构和使用功能〔能从房屋的通风、采光，功能分区的动静、干湿、私密性、实用性、舒适性、平安性、尊贵性等方面分析〕；

了解样板房的装修风格及装修理念，并根据客户的特性临场提供装修意见，用甜美的语言描绘美好的空间和舒适的生活方式，谨记！此点是客户最中意听的房屋介绍局部。