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四、案例分析题

1、出现合同纠纷是因为买卖双方的沟通存在问题；同时企业的内部沟通存

在问题。就以上案例，分析如何在合同确认、工作交接和部门交流等方面进行正确

的口头沟通和书面沟通。

(1)合同确认：

口头沟通：固特异在完成合同后,应该主动与客户进行沟通,确认合同表达完

整、正确，没有歧义，并已达到客户的要求。这不仅是固特异提供全面周到的服务，

同时防止客户通过合同条款的不规范，提出额外的要求。

书面沟通:双方在合同签署时,可能都主观地认为合同表达的内容就是自己想

的内容，就是用自己的想法去解读合同的内容。同时又都没有进行再次沟通，以确

认合同表达的准确性。如果在此合同中,表明两个仓库地址的用途,一个用于海关报

关的仓库，另一个是实际的运送仓库。合同就完整，正确的反映实际情况,就不会出

现互相推诿的情况了。

(2)工作交接：

口头沟通:离职的俏售应将相关内容完整，正确地传达给其继任者，以避免后来

的销售误入歧途。此事例中，前任销售未将谈判的具体内容告知公司内部的其他人

员，以致其后任者只能从客户方面了解情况,相当被动。

书面沟通:如果可以用书面形式将会谈的内容记录下来，当后任销售查阅记录

时就可以了解当时发生的情况，使工作有联贯性。无论是否已经答应客户的要求，后

任销售都可以按照当时的情况进行正确的评估，为己方公司争取主动。

⑶部门沟通:

口头沟通:固特异部门与部门之间没有进行良好的沟通，供应部门的工作是正

确的,根据合同中的仓库地址进行配送,因为此部门并不知道客户要求的实际交货地

址。当时的销售既然已经答应航空公司将轮胎运送到他们指定的仓库，即

HONEYWELL航空机轮刹车厂的仓库。销售人员有义务通知供应部门实际的交货地址,

并表明合同上的只是用于海关报关所用，从而使供应部门了解实际情况,并根据实际

情况进行配送。供应部门不会因为考虑运输成本,而将给东方航空的轮胎与给其

他航空公司的轮胎一并发到东方航空进出口公司的寄售仓库,那么就会直接将轮胎

运送至即HONEYWELL航空机轮刹车厂的仓库。同时根据了解,将轮胎运送至这个

仓麻的运费实际是相同的。

书面沟通：当然最好是在此合同中，明确表达出个仓库的用途,也具体写出

个仓库地址:一个是用于海关报关的仓库，另一个是实际的运送仓库。那供应部门就

可以根据表达清楚的合同地址进行配送了。运输费用由谁承担也可以明确了。

2、沟通障碍有可能给企业造成什么影响？

此案例可以看出，固特异给航空公司及运输公司造成的负面影响是非常巨大，

而且是持久的。双方其实都有损失，但尤其是固特异,不仅仍然要承担部分费用,航

空公司还认为固特异言而无信，明明当时说清楚的事为什么实际操作过程中却不执

行,运输公司也因为运输费用无法及时收到，而责怪固特异。同时发生这件事